Neste artigo, vamos ver como aplicar a análise FMEA em serviços a partir de uma hipótese prática.
Para usar esse método na sua empresa, analise as especificidades de como a sua operação funciona e a experiência dos clientes com o seu trabalho. Para saber como ter e acompanhar esses dados, continue lendo.
A Análise dos Modos de Falha e Efeitos (FMEA) é uma metodologia de avaliação de riscos utilizada para identificar, priorizar e prevenir potenciais falhas em processos, produtos ou serviços.
A FMEA envolve a análise detalhada de modos de falha possíveis, suas causas, efeitos e a eficácia dos controles existentes.
O método usa a atribuição de pontuações para severidade, probabilidade de ocorrência e capacidade de detecção. Os elementos críticos são priorizados, permitindo a implementação de ações preventivas e corretivas para reduzir a probabilidade de falha e seus impactos negativos.
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Na prática, o método FMEA vai resultar nesses 4 benefícios-chave para a sua empresa:
É importante que você ajuste a análise de acordo com a sua empresa. Mas, no geral, existem áreas que a gestão pode analisar e, a partir daí, iniciar a análise FMEA para seus respectivos processos. São as seguintes:
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Primeiramente, você tem que seguir o passo a passo do FMEA, que envolve 11 etapas, da definição do objeto de análise à reavaliação dos riscos associados.
Para deixar a compreensão de FMEA (ou PFMEA) em serviços mais sólida, vamos imaginar um exemplo:
Uma empresa de engenharia precisava escalar o crescimento e fechar mais orçamentos. Mas, havia obstáculos nesse caminho: muitos contatos não respondiam os orçamentos depois de enviados ou recusavam.
A partir desse problema, já temos nosso objeto de análise.
Agora, vamos as especificações do problema.
Agora, vamos olhar para o processo de envio dos orçamentos. Na empresa de engenharia hipotética, é assim:
Ao analisar o processo de envio de orçamentos, identificamos potenciais modos de falha, incluindo:
Para cada modo de falha identificado, analisamos as causas relacionadas. Nesse caso, pode envolver:
Para cada modo de falha, avaliamos as consequências, como:
Para quantificar o impacto dos modos de falha, atribuímos notas de severidade, ocorrência e detecção a cada um. Elas vão de 0 a 10. Cada número representa:
Agora, a partir dos números atribuídos, vamos calcular o índice de risco.
Isso permite priorizar os modos de falha com base no potencial impacto. Quanto maior o número do processo analisado, maior atenção ele requer.
Com base nos modos de falha priorizados, desenvolvemos ações preventivas e corretivas.
Se a planilha modelo é preenchida com erros com frequência e se o tempo de resposta aos clientes é longo, tem duas frentes que têm que ser atacadas:
A partir daí, dá para buscar soluções de preenchimento e envio.
Pesquisando, a empresa de engenharia encontrou um caso de sucesso de outra empresa de engenharia que aumentou a produtividade em 90% e cresceu o faturamento com ordens de serviço digitais e estruturação de processos para encaminhar o trabalho aos técnicos.
O meio por que fez isso? Sistema de gestão. Por meio dele, o orçamento é gerado com poucos cliques e inteiro padronizado e já pode ser enviado direto para o cliente.
O gestor também pode acompanhar a localização da equipe em tempo real. O sistema localiza o técnico mais próximo para atender a chamados urgentes e o técnico recebe a OS direto no celular.
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As ações propostas são implementadas no processo de envio de orçamentos. Com a contratação do sistema de gestão sendo o foco, vêm as seguintes etapas:
Agora, trata-se de acompanhar os dados. Por meio do sistema de gestão, dá para acessar o tempo em serviço de cada colaborador, o tempo médio de atraso, as respostas às pesquisas de satisfação.
Além disso, o dashboard mostra, em gráfico, se o número de OSs executadas cresceu ou não.
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Com as etapas documentadas e os dados registrados, vem um plano de melhoria contínua. Isso inclui revisões periódicas da análise, atualização dos procedimentos conforme necessário e a incorporação de lições aprendidas em futuros processos.
Para implementar qualquer análise e melhoria na sua empresa, é necessário acompanhar os dados operacionais dos serviços. Para fazer isso, é necessário centralizá-los em um só lugar.
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Por isso, o sistema de gestão é uma etapa fundamental, tanto na hipótese de FMEA que você leu, quanto na criação de processos e estruturas de trabalho para a empresa.
Os dados que o sistema centraliza são:
Existem mais dados que podem ser filtrados por meio de relatórios, recortando datas, clientes e colaboradores.
Com esse acompanhamento, a gestão vai ter uma noção real do retorno do trabalho e da experiência do cliente com ele.
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O Auvo oferece todos esses dados à sua empresa, além de uma equipe proativa para implementar o sistema do jeito que vai ser mais produtivo para você.