FMEA em serviços: como criar processo de qualidade

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Neste artigo, vamos ver como aplicar a análise FMEA em serviços a partir de uma hipótese prática.

Para usar esse método na sua empresa, analise as especificidades de como a sua operação funciona e a experiência dos clientes com o seu trabalho. Para saber como ter e acompanhar esses dados, continue lendo.

O que é FMEA em serviços ou PFMEA?

A Análise dos Modos de Falha e Efeitos (FMEA) é uma metodologia de avaliação de riscos utilizada para identificar, priorizar e prevenir potenciais falhas em processos, produtos ou serviços.

A FMEA envolve a análise detalhada de modos de falha possíveis, suas causas, efeitos e a eficácia dos controles existentes.

O método usa a atribuição de pontuações para severidade, probabilidade de ocorrência e capacidade de detecção. Os elementos críticos são priorizados, permitindo a implementação de ações preventivas e corretivas para reduzir a probabilidade de falha e seus impactos negativos.

Entenda mais: FMEA, análise de qualidade, exemplos e tipos

Por que implementar a análise?

Na prática, o método FMEA vai resultar nesses 4 benefícios-chave para a sua empresa:

Redução de custos com retrabalhos
Gestão de riscos mais eficaz
Aumento da qualidade do serviço
Mais resultados financeiros do trabalho

O que avaliar ao fazer FMEA em serviços?

É importante que você ajuste a análise de acordo com a sua empresa. Mas, no geral, existem áreas que a gestão pode analisar e, a partir daí, iniciar a análise FMEA para seus respectivos processos. São as seguintes:

1. Execução do serviço

Identificar as etapas-chave do processo de execução do serviço.
Avaliar a sequência de atividades e a interdependência entre elas.

2. Recursos Humanos

Analisar a competência e treinamento da equipe envolvida no serviço.
Considerar fatores como rotatividade de pessoal e planejamento de contingência para ausências.

3. Comunicação

Avaliar a eficácia da comunicação interna e externa durante a execução do serviço.
Identificar canais de comunicação críticos e pontos de possível falha.

Veja mais: Como responder os cliente mais rápido e com padrão?

4. Fornecedores e parceiros

Verificar a confiabilidade dos fornecedores e parceiros envolvidos no serviço.
Avaliar a capacidade de resposta e a qualidade dos insumos fornecidos.

5. Tecnologia e equipamentos

Analisar a confiabilidade e manutenção dos equipamentos utilizados no serviço.
Incrementar tecnologia na operação para acompanhar a equipe e os ativos usando sistema de gestão.

6. Gestão de mudanças

Avaliar a capacidade de adaptação a mudanças na gestão e nos processos de trabalho.
Identificar possíveis pontos de resistência à mudança.

7. Regulamentações e conformidade

Verificar se o serviço está em conformidade com as regulamentações e normas aplicáveis, como as NR e NBRs.
Considerar os riscos associados a não conformidades legais.

8. Tempo e prazos

Avaliar a gestão de tempo, cronogramas e prazos estabelecidos para o serviço.
Identificar possíveis atrasos e pontos críticos no cronograma.

9. Qualidade do serviço

Avaliar os critérios de qualidade estabelecidos pela empresa e a aplicação deles em campo.
Identificar possíveis falhas que possam afetar a qualidade final entregue ao cliente.

10. Satisfação do cliente

Considerar as expectativas do cliente em relação ao serviço e avaliar como ou se são atendidas na prática.
Identificar áreas que podem impactar negativamente a satisfação do cliente

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11. Contingência e resposta a emergências

Avaliar os planos de contingência e a capacidade de resposta a situações de emergência.
Identificar pontos críticos que possam comprometer a capacidade de lidar com eventos inesperados.

12. Custos e orçamento

Analisar a gestão de custos e orçamentos associados ao serviço.
Identificar possíveis variações de custos e áreas de risco financeiro.

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Implementando FMEA para aumentar a qualidade dos serviços

Primeiramente, você tem que seguir o passo a passo do FMEA, que envolve 11 etapas, da definição do objeto de análise à reavaliação dos riscos associados.

Para deixar a compreensão de FMEA (ou PFMEA) em serviços mais sólida, vamos imaginar um exemplo:

Uma empresa de engenharia precisava escalar o crescimento e fechar mais orçamentos. Mas, havia obstáculos nesse caminho: muitos contatos não respondiam os orçamentos depois de enviados ou recusavam.

Passo 1. Definição do objeto de análise: orçamentos não respondidos

A partir desse problema, já temos nosso objeto de análise.

Agora, vamos as especificações do problema.

Passo 2. Especificações do envio dos orçamentos

Agora, vamos olhar para o processo de envio dos orçamentos. Na empresa de engenharia hipotética, é assim:

O cliente solicita o orçamento, geralmente via WhatsApp
O gestor responde à mensagem mais recente
O gestor checa a urgência do pedido e, se for urgente, contata o técnico por WhatsApp para checar a disponibilidade
A partir do pedido do cliente, o gestor abre a planilha modelo de proposta e faz uma cópia
O gestor preenche a planilha com os materiais do serviço e detalhes do trabalho
Então, ele encaminha a planilha para a aprovação.

Passo 3. Identificação dos modos de falha

Ao analisar o processo de envio de orçamentos, identificamos potenciais modos de falha, incluindo:

Não recepção do pedido pelo cliente
A demora na resposta da empresa
A ocorrência de erros ao abrir a planilha modelo e possíveis erros no próprio preenchimento da proposta.

Passo 4. Identificação das causas dos modos de falha

Para cada modo de falha identificado, analisamos as causas relacionadas. Nesse caso, pode envolver:

Falhas de comunicação no pedido do cliente
Sobrecarga de mensagens no WhatsApp
Falta de praticidade para abrir a planilha modelo
Erros de preenchimento direto no arquivo em planilha pela dificuldade de seleção das linhas

Passo 5. Avaliação das consequências dos modos de falha

Para cada modo de falha, avaliamos as consequências, como:

A perda de oportunidades de negócios
Insatisfação do cliente devido a demoras ou erros nos orçamentos
Perdas financeiras para a empresa.

Passo 6. Atribuição de notas de severidade, ocorrência e detecção

Para quantificar o impacto dos modos de falha, atribuímos notas de severidade, ocorrência e detecção a cada um. Elas vão de 0 a 10. Cada número representa:

Probabilidade de ocorrência (quanto maior, pior)
Severidade da falha para a operação (quanto maior, pior)
Capacidade de detecção do problema antes que atinja o cliente (Quanto maior, melhor)

Passo 7. Cálculo do Índice de Risco (RPN)

Agora, a partir dos números atribuídos, vamos calcular o índice de risco.

Probabilidade de ocorrência: 6
Severidade: 5
Capacidade de detecção do problema antes que atinja o cliente: 3
RPN = O x S x D = 90

Isso permite priorizar os modos de falha com base no potencial impacto. Quanto maior o número do processo analisado, maior atenção ele requer.

Passo 8. Desenvolvimento de ações preventivas e corretivas

Com base nos modos de falha priorizados, desenvolvemos ações preventivas e corretivas.

Se a planilha modelo é preenchida com erros com frequência e se o tempo de resposta aos clientes é longo, tem duas frentes que têm que ser atacadas:

O preenchimento precisa ser mais eficiente
O envio, mais rápido.

A partir daí, dá para buscar soluções de preenchimento e envio.

Pesquisando, a empresa de engenharia encontrou um caso de sucesso de outra empresa de engenharia que aumentou a produtividade em 90% e cresceu o faturamento com ordens de serviço digitais e estruturação de processos para encaminhar o trabalho aos técnicos.

O meio por que fez isso? Sistema de gestão. Por meio dele, o orçamento é gerado com poucos cliques e inteiro padronizado e já pode ser enviado direto para o cliente.

O gestor também pode acompanhar a localização da equipe em tempo real. O sistema localiza o técnico mais próximo para atender a chamados urgentes e o técnico recebe a OS direto no celular.

Passo 9. Implementação das ações

As ações propostas são implementadas no processo de envio de orçamentos. Com a contratação do sistema de gestão sendo o foco, vêm as seguintes etapas:

Contratação e implementação do sistema de gestão, com apoio da equipe do software;
Treinamento da equipe para utilizar o software
Colocar todos os processos no programa

Passo 10. Monitoramento e controle

Agora, trata-se de acompanhar os dados. Por meio do sistema de gestão, dá para acessar o tempo em serviço de cada colaborador, o tempo médio de atraso, as respostas às pesquisas de satisfação.

Além disso, o dashboard mostra, em gráfico, se o número de OSs executadas cresceu ou não.

gráfico mostrando o crescimento no npumero de ordens de serviço na Zeus Engenharia desde que começou a usar o sistema Auvo

Passo 11. Documentação e melhoria contínua

Com as etapas documentadas e os dados registrados, vem um plano de melhoria contínua. Isso inclui revisões periódicas da análise, atualização dos procedimentos conforme necessário e a incorporação de lições aprendidas em futuros processos.

Como acompanhar dados dos serviços e operação?

Para implementar qualquer análise e melhoria na sua empresa, é necessário acompanhar os dados operacionais dos serviços. Para fazer isso, é necessário centralizá-los em um só lugar.

Por isso, o sistema de gestão é uma etapa fundamental, tanto na hipótese de FMEA que você leu, quanto na criação de processos e estruturas de trabalho para a empresa.

Os dados que o sistema centraliza são:

Hora de entrada e saída de uma ordem de serviço (check-in e check-out)
Geolocalização da equipe
KMs rodados
Tempo em serviço, tempo médio de atraso e produtividade
Número de OSs executadas ou em aberto
Respostas à pesquisa de satisfação

Existem mais dados que podem ser filtrados por meio de relatórios, recortando datas, clientes e colaboradores.

Com esse acompanhamento, a gestão vai ter uma noção real do retorno do trabalho e da experiência do cliente com ele.

Conheça mais: Ordem de serviço digital com Auvo

O Auvo oferece todos esses dados à sua empresa, além de uma equipe proativa para implementar o sistema do jeito que vai ser mais produtivo para você.

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