Ordem de Serviço: saiba tudo sobre o assunto

A ordem de serviço (a famosa OS) é essencial para qualquer empresa de manutenção. Entenda mais sobre o assunto e como você deixá-la mais eficiente.

Gabriel Rodrigues

Gabriel Rodrigues

CEO da Auvo Tecnologia. Já ajudou mais de 2 mil empresas de serviços e assistência técnica com o Auvo.

Você, que é prestador de serviços na área de manutenção, instalação, reparos ou algo parecido, provavelmente, já precisou fornecer aos seus clientes uma Ordem de Serviço (mais conhecida como OS). 

Mas, se você ainda tem dúvidas sobre o que deve inserir neste documento, bem como a sua importância e a forma correta de fazer uma OS, você está no lugar certo!

Preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre Ordem de Serviço, para que assim, os benefícios que ela proporciona para o seu negócio!

O que é ordem de serviço?

Ordem de serviço é um documento que tem como objetivo formalizar o serviço a ser prestado para um cliente.

Ela serve como um ponto de partida para a organização do trabalho e, com ela, as empresas prestadoras de serviço se tornam capazes de planejar e organizar as demandas para o atendimento, mantendo o fluxo de trabalho sob controle.

Ou seja, em outras palavras, as ordens de serviço são capazes de oficializar atividades como instalação de softwares, limpeza, transporte, manutenção de equipamentos, criação de campanhas publicitárias, consultorias e qualquer outra área de atuação.

Esse documento pode ser criado a partir do pedido do cliente ou por determinação de um contrato e é obrigatória antes de se iniciar qualquer prestação de serviço.

Portanto, podemos dizer que a OS é uma ferramenta de comunicação interna fundamental para a mobilização das equipes e para o preparo da execução de um trabalho específico dentro da empresa.

O documento ajuda a informar os colaboradores sobre qual serviço será prestado, para quem e quando.

Além disso, descreve os materiais necessários e o tipo de mão de obra a ser empregada, o quanto o trabalho vai custar e outros detalhes que servem para dar início a produção de maneira objetiva e ordenada.

Mas afinal, para que serve a ordem de serviço?

Antes de mais nada, você precisa saber que este documento é essencial para dois itens necessários na gestão da sua empresa, bem como da sua equipe. São eles:

Segurança jurídica

Sem dúvidas, a ordem de serviço é o documento mais eficiente para você comprovar a contratação de um serviço que foi executado. Afinal, é comum clientes alegarem em disputas judiciais que os serviços contratados não foram executados, ou então, não foram feitos completamente.

Nessa situação, os clientes solicitam não só o reembolso de valores pagos, como também, indenizações. Por isso, você precisa se resguardar juridicamente por meio de um comprovante de prestação de serviços.

Além disso, você consegue encontrar pontos de melhoria para o seu negócio. Com os comprovantes de prestação de serviços, você terá em mãos métricas importantes para aumentar a qualidade do atendimento. Essas métricas podem ser: quantidade de atrasos, tempo médio de atendimento, e ainda, o nível de satisfação dos clientes.

Com isso, você pode avaliar a performance da sua equipe de campo, e assim, corrigir pontos necessários para aumentar a produtividade do seu negócio.

Histórico de atendimento

para que serve a ordem de serviço

Outro ponto importante que não deve ser ignorado pelas empresas é o histórico de atendimento aos seus clientes.

Afinal, a organização das ordens de serviço, ora em ordem cronológica, ora por cliente, demonstra de forma clara e ágil todas as instalações e as manutenções.

Assim, você terá conhecimento de todos os serviços já executados. Logo, poderá se prevenir de problemas, e consequentemente, aumentar a confiança entre você e o seu cliente.

Além disso, o plano de manutenção preventiva pode ser melhor executado, uma vez que o histórico de atendimento está devidamente organizado.

Quais são os tipos de ordens de serviço?

Existem vários tipos diferentes de ordens de serviço e, apesar de ter uma relação estreita com a prestação de serviços, cada uma delas serve para atender a diferentes finalidades.

Confira a seguir os principais tipos de ordem de serviço e suas aplicações no dia a dia das empresas:

Ordem de Serviço de manutenção

A ordem de serviço de manutenção, como o próprio nome já indica, cobre a manutenção de equipamentos, seja em plantas industriais ou em maquinários no campo.

Ela pode ser referente à inspeções, revisões, substituições, reparos e instalações.

Nesse tipo de ordem, o foco é descrever tudo que é necessário verificar para que as operações sigam dentro da normalidade.

Além disso, esse tipo de ordem também é aplicada em emergências dentro do setor, em cenários de manutenção não planejada ou parada forçada.

Mesmo nesses momentos, emitir uma ordem de serviço é essencial, pois ela garante que a empresa não vai se perder na realização de alguma manutenção e que pode ter tudo (dos materiais aos componentes descartados) registrado.

Nesse sentido, a OS de manutenção pode ser subdividida em 4 categorias: ordem de inspeção de segurança, ordem de inspeção de propriedade, ordem de instalação ou ordem de reparo emergencial.

Confira as diferenças entre cada uma delas a seguir:

  • Ordem de inspeção de segurança: serve para que as empresas realizem inspeções em suas instalações e equipamentos para garantir conformidade com os regulamentos e legislações vigentes;
  • Ordem de inspeção de propriedade: servem para que as empresas realizem amplas manutenções ou reparos preventivos, identificando quais pontos precisam de reparos para garantir o funcionamento correto;
  • Ordem de instalação: servem para instalação e manutenção de serviços críticos, como sistemas de ventilação, aquecimento, resfriamento e até mesmo outros tipos de serviço, como tubulações ou caldeiras;
  • Ordem de reparo emergencial: serve para situações emergenciais e imprevistos, que requerem um reparo imediato para que a empresa volte ao seu funcionamento normal.

Pedido de Serviço

O pedido de serviço, por sua vez, está relacionado à criação de uma nova solução.

Ele pode ser encontrado em desenvolvedoras de softwares white label, cujos clientes requisitam uma ferramenta nova para implementar em seus negócios, por exemplo.

Apesar de essa ser uma burocracia não praticada por muitos, a continuidade dos projetos contratados podem acontecer por meio de um pedido de serviço.

O pedido de serviço também é um tipo de ordem muito comum na indústria, quando uma empresa requisita a um fornecedor uma solução não convencional para um problema, por exemplo.

Embora essa não seja a melhor forma de resolver certos problemas, essa acaba sendo uma realidade dentro do mercado de maneira geral.

Nesses casos, o pedido de serviço serve para formalizar todo o trabalho prestado.

Ordem de Serviço preventiva

Ordem de Serviço preventiva

A OS preventiva, por sua vez, tem uma relação muito próxima com empresas que mantém calendários de manutenção preventiva em ação.

Nesses casos, o próprio fabricante de uma máquina ou equipamento indica a necessidade de troca ou reparo de um componente.

Trata-se de uma forma de reduzir custos, evitar que paradas emergenciais aconteçam e permitir que as empresas gozem de uma janela maior de planejamento.

Por exemplo: imagine que você comprou um torno mecânico para o chão de fábrica e verificou que o manual do fabricante indica trocar uma correia do motor em, no máximo, 12 meses.

Quando isso acontece, você deve emitir uma ordem de serviço preventiva para que a manutenção indicada no manual aconteça dentro do prazo previsto, para que sua empresa nunca deixe de trabalhar fora das condições ideais.

Qual a importância da Ordem de Serviço?

Por meio de uma OS, as empresas podem organizar a sua capacidade de produção em equipe, garantindo entregas dentro do prazo, e calculando de maneira mais precisa os materiais necessários e a precificação das atividades contratadas.

Além disso, o código da ordem de serviço é um número que ajuda muito no controle interno da demanda, estabelecendo uma ordem, especialmente em situações em que são emitidos vários documentos em um mesmo dia.

Dessa forma, o gerenciamento financeiro se torna mais estável, pois o controle de entradas, saídas, trocas, reparos e alterações no pedido ficam organizados, orientando e assegurando um serviço mais eficiente para toda a empresa.

Qual é a diferença entre ordem de serviço e relatório de visita técnica?

A princípio, a ordem de serviço e o relatório de visita técnica são semelhantes. Entretanto, eles cumprem papéis diferentes.

Pois, o relatório de visita técnica é um documento interno, e o seu papel é relatar o estado da atividade executada pelo colaborador.

Já a ordem de serviço, é um documento de caráter interno e externo. Sendo assim, o seu papel é comprovar que um determinado serviço foi contratado e executado.

Afinal, é de caráter obrigatório o fornecimento de uma via da OS ao cliente. Em contrapartida, o relatório de visita técnica não exige isso.

Se você quer saber mais sobre o assunto, confira nosso artigo sobre como fazer um relatório de visita técnica.

Quais são as informações importantes na ordem de serviço?

informações importantes na ordem de serviço

Agora que você já entendeu a importância de uma ordem de serviço, saiba quais informações não podem faltar neste documento.

Portanto, a OS deve conter informações que comprovem a execução do serviço. E também, informações relevantes sobre o atendimento.

De fato, não existe um modelo “fixo” para as ordens de serviço. Sendo assim, a montagem fica ao seu critério.

Mesmo assim, vamos te ajudar a montar a sua ordem de serviço. Confira os itens essenciais que você deve inserir:

1 - Identificação da sua empresa

Considerando que uma OS possui duas vias, (uma fica com você e a outra com o cliente), a identificação da sua empresa é indispensável. Afinal, é dessa forma que você irá garantir na justiça que executou o serviço.

Portanto, o cabeçalho deve possuir as seguintes informações:

  • Logo da sua empresa: Além de ser necessária, você ainda terá a oportunidade de reforçar sua marca perante o seu cliente.
  • Endereço, contato e Razão Social: Primeiro, insira a razão social e o CNPJ da sua empresa. Depois, acrescente o telefone e o e-mail do atendimento. Por fim, coloque o endereço físico da sua empresa.

Pois, além de identificar sua empresa, por meio desse documento você poderá gerar futuros negócios. Afinal, o cliente poderá consultar o documento para entrar em contato com você.

2 - Identificação do cliente

No mesmo sentido, é essencial inserir os dados do seu cliente como o tomador dos serviços. Afinal, é juridicamente necessário, visto que irá garantir que você prestou serviço para aquela determinada pessoa física ou jurídica.

  • CPF, CNPJ, Contato e Endereço: Primeiramente, insira os dados de cadastro do cliente. Sendo CPF se for pessoa física, CNPJ para empresas. Em seguida, insira o e-mail, telefone e o endereço do cliente. Por fim, insira o nome do responsável, visto que ele deve assinar a OS no fim do atendimento.

3 - Informações sobre o serviço

Atenção! Essa etapa é uma das mais importantes da OS. Pois, é aqui que as informações sobre o serviço prestado serão descritas. Sendo assim, você precisa detalhar uma série de dados, como:

  • Motivo da solicitação do cliente (Tipo de serviço)
  • Número da OS
  • Data
  • Horário de chegada dos colaboradores (check in)
  • Horário de saída dos colaboradores (Check out)
  • Quais materiais foram utilizados
  • Status da visita
  • Checklist de manutenção e/ou instalação
  • Nome do técnico que executou o serviço
  • Observações do técnico

Todos estes dados precisam estar escritos de forma clara e objetiva. E além dessas informações, você pode incluir itens específicos do seu segmento, o PMOC, obrigatório para empresas do ramo de refrigeração e climatização.

4 - Anexo de fotos

Conhece aquele ditado: uma imagem vale mais do que mil palavras? Pois é, as fotos dos serviços são itens fundamentais para comprovar a realização do atendimento.

Afinal, anexar fotos na OS demonstra profissionalismo para seu negócio, e consequentemente, passa mais confiança.

Sobretudo hoje em dia, com todos os smartphones equipados com câmeras. Isso facilita para que o técnico insira fotos de antes e depois de cada serviço.

Além disso, fica mais fácil para realizar vistorias e acompanhamento de obras, no qual é possível acompanhar a evolução do serviço por meio de elementos visuais.

5 - Assinaturas do técnico responsável e do cliente

Ao final de todo serviço prestado, é necessário coletar a assinatura do técnico responsável, e também do cliente.

Afinal, a assinatura é um fator importante para comprovar que seu cliente está ciente de tudo que foi realizado no atendimento, e está de acordo com o resultado do serviço.

Dessa forma, você consegue resguardar sua empresa juridicamente em relação ao cumprimento do atendimento. Afinal, muitos clientes, principalmente do ramo empresarial, vão exigir este documento assinado por alguém da empresa, e só depois, efetuar o pagamento.

Como fazer uma ordem de serviço?

Como fazer uma ordem de serviço

Considerando que a ordem de serviço é um documento feito com duas vias, é melhor que você crie um layout por meio de um software como o Word ou o Excel para imprimir.

Outra alternativa, é que você pode usar a tecnologia a seu favor, e assim, utilizar uma ordem de serviço digital.

Mas fique tranquilo! Vamos te mostrar os benefícios das duas.

Vantagens da ordem de serviço feita no Word ou Excel

Uma das principais vantagens de elaborar a ordem de serviço pelo Word ou Excel é a facilidade em imprimi-la. Afinal, em questão de minutos você pode emitir a OS, e com isso, otimizar o tempo.

Inclusive no banner abaixo você já pode fazer o download de um modelo de ordem de serviço. É só baixar e editar!

Em contrapartida, a desvantagem desse formato de ordem de serviço é o custo financeiro atrelado a essa estratégia. Visto que documentos impressos são suscetíveis a rasuras, sujeiras, podem rasgar e molhar.

Outro fator, que pode ser considerado uma desvantagem, é a forma de tabular as informações da ordem de serviço. Pois, em OS impressa é necessário agrupar as informações manualmente, e posteriormente, organizar a OS em uma planilha de excel ou em um BI. E isso pode levar muito tempo, pois se trata de um trabalho que deverá ser sempre executado.

Portanto, indicamos a ordem de serviço impressa para empresas que estão em fase inicial. Ou então, possuem no máximo 1 serviço ou 2 técnicos em campo. Afinal, empresas desse porte conseguem acompanhar as atividades manualmente, sem muita dificuldade.

Ordem de serviço digital

Se você executa muitos serviços por dia, ou possui mais de dois técnicos em campo, é recomendável que você abandone a ordem de serviço em papel.

Afinal, um sistema de emissão de OS digital permite que você monitore o andamento de cada atividade. Assim, sua empresa ganha em produtividade, e consequentemente, em dinheiro.

Além disso, as vantagens proporcionadas pelas funcionalidades de uma OS digital são:

  • Possibilidade de abrir OS via WEB e celular
  • Layout da OS customizada, com checklists, orçamentos, materiais gastos entre outros.
  • Sistema de Check in e Check Out automático
  • Anexo de fotos e assinaturas
  • Controle de materiais gastos
  • Relatório de pausas
  • Facilidade de manuseio

Além disso tudo, esse formato de ordem de serviço é capaz de coletar informações precisas, bem como criar gráficos que facilitam o acompanhamento das operações.

Conclusão

Como vimos ao longo do texto, a ordem de serviço é um documento que serve para formalizar um pedido, descrevendo todos os seus detalhes mais importantes, os materiais utilizados e o preço a ser cobrado por sua execução.

Emitir esses documentos é essencial para garantir que a operação e o dia a dia da empresa sejam mais organizados, com todos entendendo exatamente o que deve ser feito, onde e quando.

Além disso, trata-se de uma forma de ter um controle interno das operações mais eficiente, especialmente em situações em que várias ordens são emitidas em um mesmo dia, pois todas as demandas estarão organizadas.

Se você chegou até aqui é porque está em busca de expandir o seu negócio. E o Auvo está aqui para te ajudar!

Portanto, se você possui uma empresa prestadora de serviço, o Auvo é a ferramenta que faltava para te ajudar a conseguir mais resultados.

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