Como resolver a insatisfação dos clientes em serviços técnicos?

A satisfação do seu cliente é uma peça fundamental para que ele seja fiel a sua empresa e venha a indicar os seus serviços. 

Você sabia que uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, empresa americana de consultoria empresarial, mostrou que 70% da experiência do cliente é fundamentada no tratamento que ele recebe, independentemente do preço do produto/serviço que ele está adquirindo? 

Mas, como medir a satisfação dos seus clientes? Uma forma eficaz e barata é aplicando Pesquisas de Satisfação. 

No texto de hoje, vamos te mostrar o passo a passo em 5 dicas de como elaborar uma pesquisa de satisfação para gerar resultados, melhorar seu serviço técnico e a experiência do seu cliente! 

Prefere ler esse texto em outro formato? Ou ainda, prefere baixar no seu computador e consultar ele quando quiser? É só baixar gratuitamente abaixo.

Dica 1: Defina quais serão os Objetivos da sua Pesquisa de Satisfação

Para elaborar uma pesquisa de satisfação, o primeiro passo é definir o que deve se perguntar. As perguntas devem estar diretamente alinhadas ao objetivo que se quer atingir com a pesquisa. Aqui estão alguns exemplos de possíveis finalidades que o seu questionário pode ter: 

• Identificar o que os clientes pensam sobre o seu serviço 
• Verificar a necessidade de melhora no atendimento 
• Conferir se o seu serviço atende às necessidades dos seus clientes
• Identificar possíveis problemas no seu serviço 
• Medir o nível de fidelidade do cliente

Quer saber como utilizar a Pesquisa de Satisfação para diferentes segmentos? Confere o material especial que a Auvo fez para empresas de serviços técnicos, é só dar play.

Dica 2: Faça Questões Fechadas e Objetivas 

Depois de estipular qual será o objetivo da sua pesquisa de satisfação, está na hora de elaborá-la. Nossa dica é elaborar questões fechadas, que já possuam respostas mais simples, previamente estipuladas por você. Já imaginou ter 10 questões abertas no seu questionário e analisar 100 respostas? Isso gastaria seu tempo e energia, não é mesmo?

Aqui estão alguns exemplos de respostas fechadas para Pesquisa de Satisfação: 

• Questões que possam ser respondidas com: ótimo, bom, regular ou ruim
• Questões que possam ser respondidas com: Sim, talvez e não
• Respostas por numeração em escala (de 0 a 10) 

Ah! Isso não significa que você não possa usar perguntas abertas no seu questionário. Mas que elas sejam objetivas, poucas e que fiquem para o final da pesquisa de satisfação em serviços técnicos.

Anotou essa dica? Então, se prepare para essa que temos especialmente para você: Quer saber como conseguir mais clientes para a sua empresa utilizando o Instagram? Baixe gratuitamente o nosso guia:

Dica 3: Vá Direto ao Ponto

Sem enrolação! 

Quanto maior for seu questionário, menor será a probabilidade de seus clientes responderem por inteiro. Isso porque, muitas vezes na correria do dia a dia, seus clientes não terão tempo para responder uma pesquisa muito extensa e que necessite de muitas respostas. 

Aposte em questões simples, claras, e de fácil interpretação! Assim, o número de clientes que irão responder sua Pesquisa de Satisfação será bem maior! Aproveite a pesquisa para medir qual o nível de insatisfação do seu cliente e proponha mudanças com todas as áreas da empresa.

Dica 4: Envie a pesquisa logo após o atendimento

Essa etapa é fundamental para o sucesso da sua pesquisa de satisfação! 

Se o envio do seu formulário demorar muito, seu cliente poderá esquecer de respondê-lo, além de que algumas respostas poderão não ser tão assertivas assim. Isso porque, quando uma pesquisa é enviada logo após a realização do serviço, a chance de resposta é maior, além da lembrança do atendimento será mais clara. 

Com o melhor sistema de gestão de equipes externas, você pode enviar pesquisas de satisfação para seus clientes automaticamente após a realização dos seus serviços. 

Além disso, com o Auvo, muitos dos seus processos serão automatizados. Como:

• Acompanhar seu técnico em tempo real, através do aplicativo
• Emitir Ordens de Serviços Digitais, eliminando as pilhas de papel 
• Mostrar o momento exato de chegada e saída do seu técnico no cliente 
• E muito mais!

Além deste texto, os especialistas Auvo montaram um acervo completo de materiais . Lá, você pode baixar gratuitamente modelos de Ordens de Serviço digitais, planilhas de controle de KM Rodado, guias para fidelizar clientes, entre outros conteúdos ricos! É só acessar e escalar sua empresa.

Dica 5: Utilize o Auvo para fazer pesquisas de satisfação com seus clientes

Com a pesquisa de satisfação oferecida pelo Auvo, você poderá editá-la conforme a sua necessidade. Em cada pergunta, você poderá escolher se ela será de múltipla escolha ou não, além de permitir que seu cliente insira as suas próprias observações sobre o serviço prestado. 

Para manter a sua pesquisa de satisfação com altas taxas de respostas, o Auvo permite que você adicione 3 perguntas que serão respondidas. Isso porque, como vimos ao longo desse checklist, pesquisas de satisfação com poucas perguntas geralmente são respondidas com mais eficiência e rapidez, evitando que o seu cliente perca muito tempo respondendo-a

Como medir a insatisfação do cliente com o Auvo?

Além disso, seu cliente poderá avaliar o quão satisfeito ele está com o serviço prestado por quantidade de estrelas (5 simbolizando ótimo serviço e 1 simbolizando deixou a desejar ). Após a configuração da sua pesquisa, você poderá, facilmente visualizá-la, clicando no botão visualizar pesquisa. É muito fácil, viu? 

Promova para seus clientes o melhor atendimento e serviços com o Auvo! O software n° 1 em gestão de equipes externas! 

Já ajudamos mais de 2000 empresas a melhorarem seus serviços e emitirem pesquisas de satisfação automáticas. 

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