Ordem de Serviço: o que é, por que ter e como fazer

A Ordem de serviço, ou OS, está para o prestador de serviço assim como a receita está para o chef de cozinha: ambos são essenciais para garantir que o trabalho seja executado com eficiência e qualidade.

E se você é da área de manutenção, instalação, reparos ou algo parecido, provavelmente já precisou fornecer uma Ordem de Serviço para seus clientes. 

Mas, será que todos os profissionais precisam usar Ordem de Serviço nas suas operações? A seguir vamos esclarecer todas as dúvidas sobre o que é, para que serve e como fazer uma OS corretamente.

O que é ordem de serviço?

A ordem de serviço (OS) é um documento essencial que formaliza os serviços a serem prestados a um cliente. Ela é fundamental para a organização do trabalho nas empresas prestadoras de serviço, permitindo o planejamento e a organização das demandas de atendimento. A OS garante que o fluxo de trabalho permaneça sob controle, evitando dúvidas na execução do serviço.

Ou seja, as ordens de serviço são capazes de oficializar diversas atividades como instalação de sistemas, limpeza, transporte, manutenção de equipamentos,  consultorias e qualquer outra área de atuação.

Esse documento pode ser gerado a partir de um pedido do cliente ou por determinação de um contrato, sendo uma etapa obrigatória antes do início de qualquer prestação de serviço.

A OS é uma ferramenta de comunicação interna fundamental, ajudando a mobilizar as equipes e preparar a execução de tarefas específicas dentro da empresa. Ela informa os colaboradores sobre qual serviço será prestado, para quem e quando.

Além disso, a ordem de serviço descreve os materiais necessários, o tipo de mão de obra a ser empregada, o custo do trabalho e outros detalhes importantes para iniciar a produção de maneira objetiva e ordenada.

O que é ordem de serviço digital?

A ordem de serviço, sendo um documento essencial, teve sua estrutura adaptada para o meio eletrônico, tornando-se uma Ordem de Serviço Digital e cumprindo a mesma função que a de um documento tradicional. 

Mas ao contrário das ordens de serviço físicas, as ordens de serviço digitais proporcionam maior eficiência e facilidade de acesso, muitas vezes acelerando o processo de emissão e envio.

Afinal, um sistema de emissão de OS digital permite que você monitore o andamento de cada atividade. Assim, sua empresa ganha em produtividade, e consequentemente, em dinheiro.

Além disso, as vantagens proporcionadas pelas funcionalidades de uma OS digital são:

• Possibilidade de abrir OS via WEB e celular,
• Layout da OS customizada, com checklists, orçamentos, materiais gastos entre outros,
• Sistema de check-in e check-out automático,
• Anexo de fotos e assinaturas,
• Controle de materiais gastos,
• Relatório de pausas,
• Facilidade de manuseio.

Além disso tudo, esse formato de ordem de serviço é capaz de coletar informações precisas, bem como criar gráficos que facilitam o acompanhamento das operações.

Então, se você executa muitos serviços por dia, ou possui mais de dois técnicos em campo, é recomendável que você abandone a ordem de serviço em papel.

Para que serve a ordem de serviço?

Uma ordem de serviço (OS) ajuda a garantir que todos os detalhes de um serviço sejam claros e organizados antes da execução.

Por meio de uma OS, as empresas podem organizar a sua capacidade de produção em equipe, garantindo entregas dentro do prazo, e calculando de maneira mais precisa os materiais necessários e a precificação das atividades contratadas.

Outro fator a ser considerado é o código da ordem de serviço. É um número que ajuda muito no controle interno da demanda, estabelecendo uma ordem, especialmente em situações em que são emitidos vários documentos em um mesmo dia.

Dessa forma, o gerenciamento financeiro se torna mais estável, pois o controle de entradas, saídas, trocas, reparos e alterações no pedido ficam organizados, orientando e assegurando um serviço mais eficiente para toda a empresa.

 Ela atua como um guia completo que inclui:

• A descrição do serviço,
• Designação da equipe ou responsável,
• Materiais necessários,
• Prazo, e
• Custo estimado.

Por exemplo, imagine uma empresa de manutenção de ar-condicionado: um cliente relata que seu sistema não está esfriando.

A empresa cria uma OS detalhando o problema, designa um técnico especializado, lista os materiais necessários e define a data do serviço.

Após a aprovação do cliente, o técnico realiza o reparo e registra todas as ações, tira fotos e anexa na OS, incluindo o feedback do cliente.

Desta forma, a OS assegura clareza, transparência, eficiência e mantém um histórico detalhado para futuras referências, beneficiando tanto a empresa quanto o cliente.

Qual a impotância da ordem de serviço?

Este documento é importante para dois itens necessários na gestão da sua empresa, bem como da sua equipe: para a segurança jurídica e histórico de atendimento.

Segurança jurídica

Sem dúvidas, a ordem de serviço é o documento mais eficiente para você comprovar a contratação de um serviço que foi executado. Afinal, é comum clientes alegarem em disputas judiciais que os serviços contratados não foram executados, ou então, não foram feitos completamente.

Nessa situação, os clientes solicitam não só o reembolso de valores pagos, como também, indenizações. Por isso, você precisa se resguardar juridicamente por meio de um comprovante de prestação de serviços.

Além disso, você consegue encontrar pontos de melhoria para o seu negócio. Com os comprovantes de prestação de serviços, você terá em mãos métricas importantes para aumentar a qualidade do atendimento. Essas métricas podem ser: quantidade de atrasos, tempo médio de atendimento, e ainda, o nível de satisfação dos clientes.

Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: aumente o seu sucesso

Com isso, você pode avaliar a performance da sua equipe de campo, e assim, corrigir pontos necessários para aumentar a produtividade do seu negócio.

Histórico de atendimento

Outro ponto importante que não deve ser ignorado pelas empresas e que a ordem de serviço ajuda a controlar é o histórico de atendimento aos seus clientes.

Afinal, a organização das ordens de serviço, seja em ordem cronológica, ou por cliente, demonstra de forma clara e ágil todas as instalações e as manutenções.

Assim, você terá conhecimento de todos os serviços já executados. Logo, poderá se prevenir de problemas, e consequentemente, aumentar a confiança entre você e o seu cliente.

Além disso, o plano de manutenção preventiva pode ser melhor executado, uma vez que o histórico de atendimento está devidamente organizado.

No vídeo abaixo, Eduardo Prado dá um exemplo prático de como usar a ordem de serviço a seu favor para controlar materiais e equipamentos, evitando prejuízos com desperdícios e má utilização.

Quando devo emitir uma OS?

Não há uma regra de quando emitir uma Ordem de Serviço, mas o ideal é que seja sempre antes da execução das tarefas, sem que o cliente precise solicitar.

Outro benefício além de manter o registro das conformidades acordadas entre o prestador e o cliente, a emissão da OS, logo no início, garante a organização, rastreabilidade e sucesso das atividades.

Quais informações devem constar na ordem de serviço?

Agora que você já entendeu a importância de uma ordem de serviço, saiba quais informações devem contrar neste documento.

A OS deve conter informações que comprovem a execução do serviço e, também, informações relevantes sobre o atendimento. Não existe um padrão único, mas você pode seguir este modelo ao montar a sua ordem de serviço.

Confira os itens essenciais que você deve inserir:

1. Identificação da sua empresa

Considerando que uma OS possui duas vias (uma fica com você e a outra com o cliente), a identificação da sua empresa é indispensável. Afinal, é dessa forma que você irá garantir na justiça que executou o serviço.

Portanto, o cabeçalho deve possuir as seguintes informações:

• Logo da sua empresa: Além de ser necessária, você ainda terá a oportunidade de reforçar sua marca perante o seu cliente.
• Razão Social, contato e endereço: Primeiro, insira a razão social e o CNPJ da sua empresa. Depois, acrescente o telefone e o e-mail do atendimento. Por fim, coloque o endereço físico da sua empresa.

Pois, além de identificar sua empresa, por meio desse documento você poderá gerar futuros negócios. Afinal, o cliente poderá consultar o documento para entrar em contato com você.

2. Identificação do cliente

No mesmo sentido, é essencial inserir os dados do seu cliente como o tomador dos serviços. Afinal, é juridicamente necessário, visto que irá garantir que você prestou serviço para aquela determinada pessoa física ou jurídica.

• CPF, CNPJ, Contato e Endereço: Primeiramente, insira os dados de cadastro do cliente. Sendo CPF se for pessoa física, CNPJ para empresas. Em seguida, insira o e-mail, telefone e o endereço do cliente. Por fim, insira o nome do responsável, visto que ele deve assinar a OS no fim do atendimento.
  
  

3. Informações sobre o serviço

Atenção! Essa etapa é uma das mais importantes da OS. Pois, é aqui que as informações sobre o serviço prestado serão descritas. Sendo assim, você precisa detalhar uma série de dados, como:

• Motivo da solicitação do cliente (Tipo de serviço),

  Número da OS,

• Data,

• Horário de chegada dos colaboradores (check in),

• Horário de saída dos colaboradores (Check out),

• Quais materiais foram utilizados,

• Status da visita,

• Checklist de manutenção e/ou instalação,

• Nome do técnico que executou o serviço,

• Observações do técnico.

Todos estes dados precisam estar escritos de forma clara e objetiva. E além dessas informações, você pode incluir itens específicos do seu segmento, o PMOC, obrigatório para empresas do ramo de refrigeração e climatização.

4. Anexo de fotos

Conhece aquele ditado: uma imagem vale mais do que mil palavras? Pois é, as fotos dos serviços são itens fundamentais para comprovar a realização do atendimento.

Afinal, anexar fotos na OS demonstra profissionalismo para seu negócio, e consequentemente, passa mais confiança.

Sobretudo hoje em dia, com todos os smartphones equipados com câmeras. Isso facilita para que o técnico insira fotos de antes e depois de cada serviço.

Além disso, fica mais fácil para realizar vistorias e acompanhamento de obras, no qual é possível acompanhar a evolução do serviço por meio de elementos visuais.

5. Assinaturas do técnico responsável e do cliente

Ao final de todo serviço prestado, é necessário coletar a assinatura do técnico responsável, e também do cliente.

Afinal, a assinatura é um fator importante para comprovar que seu cliente está ciente de tudo que foi realizado no atendimento, e está de acordo com o resultado do serviço.

Dessa forma, você consegue resguardar sua empresa juridicamente em relação ao cumprimento do atendimento. Afinal, muitos clientes, principalmente do ramo empresarial, vão exigir este documento assinado por alguém da empresa, e só depois, efetuar o pagamento.

Como fazer um ordem de serviço

Considerando que a ordem de serviço é um documento feito com duas vias, é melhor que você crie um layout por meio de um software como o Word ou o Excel para imprimir.

Você pode baixar o modelo de ordem de serviço a abaixo, ou contruir o seu seguindo o passo a passo a seguir.

Modelo de Ordem de Serviço

Baixe este modelo grátis aqui

Passo a passo para contruir a sua ordem de serviço personalizada:

1. Identificação da Ordem de Serviço

Comece pela identificação da OS. Inclua um número único de identificação, a data de emissão e o nome do responsável pela criação da ordem.

2. Dados do Cliente

Preencha os dados do cliente ou da empresa que solicitou o serviço:

• Nome,
• Endereço,
• Telefone,
• E-mail.
  
  

3. Descrição do Serviço

Descreva detalhadamente o serviço a ser realizado. Inclua informações como:

• Tipo de serviço (manutenção, instalação, reparo, etc.),
• Local do serviço,
• Equipamentos ou áreas a serem trabalhadas.
  
  

4. Materiais e Ferramentas Necessárias

Liste todos os materiais e ferramentas que serão necessários para a execução do serviço. Isso ajuda na preparação e evita atrasos.

5. Prazo e Horário

Defina o prazo para a conclusão do serviço e o horário em que o trabalho deve ser realizado. Seja específico para evitar mal-entendidos.

6. Responsáveis pelo Serviço

Identifique os profissionais responsáveis pela execução do serviço. Inclua nomes, cargos e contatos.

7. Custos Estimados

Detalhe os custos estimados para a realização do serviço. Isso pode incluir mão de obra, materiais e outros custos adicionais.

8. Aprovação do Cliente

Reserve um espaço para a assinatura do cliente, indicando que ele concorda com os termos e detalhes da ordem de serviço.

9. Comentários e Observações

Adicione um campo para comentários ou observações adicionais. Isso pode incluir instruções especiais ou detalhes importantes que precisam ser lembrados durante a execução.

10. Encerramento da Ordem de Serviço

Após a conclusão do serviço, preencha a parte de encerramento da OS, incluindo:

• Data de término,
• Descrição do trabalho realizado,
• Assinatura do técnico responsável.
  

Outra alternativa é que você pode usar a tecnologia a seu favor, e assim, utilizar uma ordem de serviço digital, que já vem com todos os dados necessários que você precisa preencher e muitas vezes já traz as informações já no documento.

Qual NR fala sobre ordem de serviço?

A NR que estabelece diretrizes básicas para emissão de ordens de serviço é a NR 1, responsável também por garantir a saúde e segurança dos trabalhadores.

Ponto Principal da NR 1 sobre Ordens de Serviço

A NR 1 destaca que: :

• As empresas devem emitir ordens de serviço sobre segurança e saúde no trabalho para os trabalhadores.
• As ordens de serviço devem conter instruções sobre os riscos existentes no ambiente de trabalho, as medidas de controle adotadas, e os procedimentos a serem seguidos em situações de emergência.

Quais são os tipos de ordens de serviço?

Existem vários tipos diferentes de ordens de serviço e, apesar de ter uma relação estreita com a prestação de serviços, cada uma delas serve para atender a diferentes finalidades.

Confira a seguir os principais tipos de ordem de serviço e suas aplicações no dia a dia das empresas:

Ordem de Serviço de manutenção

A ordem de serviço de manutenção, como o próprio nome já indica, cobre a manutenção de equipamentos, seja em plantas industriais ou em maquinários no campo.

Saiba também: Como acessar informações sobre o histórico de manutenção do seu equipamento com QR Code.

Ela pode ser referente a inspeções, revisões, substituições, reparos e instalações.

Nesse tipo de ordem de serviço, o foco é descrever tudo que é necessário verificar para que as operações sigam dentro da normalidade.

Além disso, esse tipo de ordem também é aplicada em emergências dentro do setor, em cenários de manutenção não planejada ou parada forçada.

Mesmo nesses momentos, emitir uma ordem de serviço é essencial, pois ela garante que a empresa não vai se perder na realização de alguma manutenção e que pode ter tudo (dos materiais aos componentes descartados) registrado.

Nesse sentido, a OS de manutenção pode ser subdividida em 4 categorias: ordem de inspeção de segurança, ordem de inspeção de propriedade, ordem de instalação ou ordem de reparo emergencial.

Confira as diferenças entre cada uma delas a seguir:

• Ordem de inspeção de segurança: serve para que as empresas realizem inspeções em suas instalações e equipamentos, garantindo conformidade com os regulamentos e legislações vigentes;

• Ordem de inspeção de propriedade: servem para que as empresas realizem amplas manutenções ou reparos preventivos, identificando quais pontos precisam de reparos para garantir o funcionamento correto;

• Ordem de instalação: servem para instalação e manutenção de serviços críticos, como sistemas de ventilação, aquecimento, resfriamento e até mesmo outros tipos de serviço, como tubulações ou caldeiras;
• Ordem de reparo emergencial: serve para situações emergenciais e imprevistos, que requerem um reparo imediato para que a empresa volte ao seu funcionamento normal.
  
  

Ordem de Serviço preventiva

A OS preventiva, por sua vez, tem uma relação muito próxima com empresas que mantêm calendários de manutenção preventiva em ação.

Nesses casos, o próprio fabricante de uma máquina ou equipamento indica a necessidade de troca ou reparo de um componente.

Trata-se de uma forma de reduzir custos, evitar que paradas emergenciais aconteçam e permitir que as empresas gozem de uma janela maior de planejamento.

Por exemplo: imagine que você comprou um torno mecânico para o chão de fábrica e verificou que o manual do fabricante indica trocar uma correia do motor em, no máximo, 12 meses.

Quando isso acontece, você deve emitir uma ordem de serviço preventiva para que a manutenção indicada no manual aconteça dentro do prazo previsto, para que sua empresa nunca deixe de trabalhar fora das condições ideais.

Qual é a diferença entre ordem de serviço e relatório de visita técnica?

A princípio, a ordem de serviço e o relatório de visita técnica são semelhantes. Entretanto, eles cumprem papéis diferentes.

Pois, o relatório de visita técnica é um documento interno, e o seu papel é relatar o estado da atividade executada pelo colaborador.

Já a ordem de serviço é um documento de caráter interno e externo. Sendo assim, o seu papel é comprovar que um determinado serviço foi contratado e executado.

Afinal, é de caráter obrigatório o fornecimento de uma via da OS ao cliente. Em contrapartida, o relatório de visita técnica não exige isso.

Se você quer saber mais sobre o assunto, confira nosso artigo sobre como fazer um relatório de visita técnica.

OS em Excel, Word ou Digital, qual o melhor?

Uma das principais vantagens de elaborar a ordem de serviço pelo Word ou Excel é a facilidade em imprimi-la. Afinal, em questão de minutos você pode emitir a OS, e com isso, otimizar o tempo.

Em contrapartida, a desvantagem desse formato de ordem de serviço é o custo financeiro atrelado a essa estratégia. Visto que documentos impressos são suscetíveis a rasuras, sujeiras, podem rasgar e molhar.

Outro fator, que pode ser considerado uma desvantagem, é a forma de tabular as informações da ordem de serviço. Pois, em OS impressa é necessário agrupar as informações manualmente, e posteriormente, organizar a OS em uma planilha de Excel ou em um BI. E isso pode levar muito tempo, pois se trata de um trabalho que deverá ser sempre executado.

Portanto, ordem de serviço tradicional é mais indicada para empresas que estão em fase inicial. Ou então, possuem no máximo 1 serviço ou 2 técnicos em campo. Afinal, empresas desse porte conseguem acompanhar as atividades manualmente, sem muita dificuldade.

Já com a Ordem de Serviço digital, como as da Auvo,  você melhora a organização, eficiência e controle do fluxo de trabalho, garantindo que todas as etapas do serviço sejam cumpridas conforme planejado.

A digitalização também facilita o monitoramento e a análise de dados, contribuindo para uma gestão mais eficaz.

Vantagens da ordem de serviço digital:

• Acessibilidade: Pode ser acessada e atualizada em tempo real por qualquer dispositivo com conexão à internet.
• Eficiência: Reduz o uso de papel e agiliza o processo de emissão e gestão das ordens.
• Armazenamento: Documentos são armazenados digitalmente, facilitando a busca e o histórico de serviços prestados.
  
  

Como emitir Ordem de Serviço com o sistema Auvo?

Com a Ordem de Serviço do Auvo fica muito mais fácil emitir e controlar todas as suas atividades, tendo a máxima eficiência na entrega de qualquer tarefa.

Vou te mostrar em três etapas como você pode ter menos retrabalhado, aproveitando o agendamento de uma visita dentro do Auvo para gerar, preencher e enviar OS e ainda receber mais rápido.

1ª Etapa - Agendar uma visita e criar uma OS

Com todas as informações já cadastradas no sistema, você agenda uma tarefa para o seu técnico em menos de 2 minutos e ela já se transforma em uma OS.

OBS: Nesta etapa você pode adicionar repetição, se for uma atividade recorrente. 

2ª Etapa - Técnico preenche e envia a OS digital

O técnico recebe a OS, no aplicativo do Auvo, com tudo que precisa para executar o serviço. Preenche as informações obrigatórias, tira fotos e colhe a assinatura do cliente. Assim que ele finaliza, você recebe um relatório completo como esse aqui, pronto para enviar para o faturamento e para o seu cliente também.

Nem precisa esperar o seu técnico ir para a empresa e entregar o relatório no papel.

Modelo de OS do Auvo

Clique na imagem para ver a OS do Auvo como se fosse um cliente recebendo.

Assim como você, através de um link ele poderá visualizar todo o serviço realizado e caso precise, imprimir uma cópia para ele.

3ª Etapa - Fature imediatamente e receba mais rápido

Assim que receber a OS assinada, pelo sistema, você pode gerar uma fatura a partir do orçamento. A gente cronometrou e levou menos de 1 minuto para gerar e enviar ao cliente. Sem contar que com o Auvo, você pode emitir até a nota fiscal, com o módulo financeiro.

Já pensou em todo o tempo que você vai ganhar e adiantar, automatizando grande parte das atividades operacionais? Solicite uma apresentação grátis!