O que é field service e como estruturar essa área?

O que é field service, como estruturar isso na sua empresa e quais as oportunidades para novos profissionais da área. Este artigo responde tudo isso.

Field Service
Gabriel Rodrigues

Gabriel Rodrigues

CEO da Auvo Tecnologia. Já ajudou mais de 2 mil empresas de serviços e assistência técnica com o Auvo.

Todos nós já recebemos algum profissional da área de field service em nossas casas ou empresas, mas o que é field service e como estruturar um negócio nesse segmento?

Traduzindo diretamente do inglês, field service quer dizer “serviço de campo”. 

Então, empresas com uma estrutura de atendimento de clientes em campo pode ser caracterizada como uma empresa de field service.

Quais são os tipos de serviços que são caracterizados nesse cenário?

Normalmente lembramos de instaladores de internet ou TV a cabo quando falamos de serviço de campo, mas na prática todas as empresas que trabalham com instalação e manutenção de equipamentos in loco são empresas desse setor. 

Alguns exemplos são: energia solar, climatização, geração de energia, telecom, manutenção industrial e agrícola.

Qual as diferenças entre helpdesk e field service?

Muita gente confunde as atividades de um helpdesk com um field service, mas elas normalmente podem ser complementares. Por exemplo, se a empresa estruturou um atendimento em duas camadas, a primeira via telefone, email ou mensagem e a segunda com uma visita.

Em geral, um departamento de helpdesk pode ser a primeira camada de um atendimento interno também, focado na própria infraestrutura da empresa.

Caso a primeira camada de atendimento não tenha sido capaz de resolver o problema é necessário que seja feita uma visita in loco para avaliar o equipamento e propor soluções, como troca de peças, ajustes e outros.

A ideia de unir os 2 modelos é focado em redução de custos, uma vez que muitos problemas podem ser resolvidos sem a necessidade de deslocar um técnico até o local. É importante avaliar se o tipo de serviço prestado permite isso com segurança, tanto para o equipamento como para o cliente.

É possível automatizar a operação de campo?

Uma operação com técnicos externos pode ficar caótica bem rápido, uma vez que eles podem estar espalhados por grandes cidades ou até mesmo distribuídos em um estado ou país. Então, qual é o caminho para automatizar a gestão?

A adoção de plataformas de FSM ou Field Service Management

Com a popularização dos smartphones e conexões 4g se tornou possível automatizar o trabalho do técnico externo. As principais funcionalidades de um FSM é:

- Controle das atividades de forma remota;

- Despacho de atividades roteirizadas para execução da melhor rota;

- Digitalização das ordens de serviço;

- Acompanhamento da localização do técnico em tempo real;

- Controle de gastos com peças e equipamentos;

- Controle da vida útil dos equipamentos;

- Controle de gastos paralelos, como combustível;

- Controle de manutenções preventivas e corretivas;

O que avaliar na hora de contratar uma plataforma de Field Service Management

A escolha de uma plataforma de FSM que vai te atender corretamente precisa levar em conta alguns pontos importantes:

  • Ela precisa ser em cloud, facilita a gestão da operação de qualquer lugar
  • Ela precisa ter um módulo de helpdesk e financeiro integrado, usar 3 softwares para gerenciar a operação é inviável
  • É necessário que o app seja simples e fácil de operar;
  • É importante que ele dê ao cliente final uma visão clara da operação

Hoje o Auvo é a principal ferramenta do Brasil quando o assunto é field service. Solicite uma demonstração aqui.

Faça um checklist de toda a sua operação e procure ferramentas que completem esses requisitos, muitas operações mudam de empresa para empresa. Algumas preferem certos tipos de funcionalidades e outras optam por outros pontos.

Qual o futuro do field service?

A tecnologia tem mudado a forma como as empresas interagem com os clientes, e isso tem sido cada vez mais rápido. Além disso, a adoção dessas tecnologias reduzem custos e são um grande diferencial competitivo, que ajudam o seu negócio a ser mais lucrativo e consequentemente maior. 

Hoje os consumidores não esperam empresas digitais, eles exigem. Ninguém quer ter que ter um armário para armazenar ordens de serviços, orçamentos e contratos de manutenção. As pessoas querem informações rápidas, em tempo real e disponíveis sempre que precisarem.

Imprevistos podem acontecer, mas o cliente espera que ele seja comunicado disso em tempo real, que ele não precise correr atrás de nenhuma informação que deveria ter sido repassada e não foi.

E os profissionais de field service?

Estima-se que o mercado de field service deva chegar a mais de 30 bilhões de dólares até 2030 e grande parte desse crescimento está na américa latina. Isso quer dizer que existem milhares de oportunidades para pessoas que querem entrar nesse mercado.

Como se preparar para ser um profissional de field service?

Como em qualquer profissão é importante que você tenha um conhecimento técnico relevante da área que quer entrar. Caso seja manutenção de equipamentos, existem cursos de fabricantes ou no próprio SENAI.

Além disso, é importante que você desenvolva habilidades de atendimento ao cliente, uma vez que vai lidar com instalação e manutenção para terceiros.

Um dos grandes diferenciais de profissionais de campo é o profissionalismo. Infelizmente existem pessoas que atrasam propositalmente, desviam da rota, vendem serviços paralelos. Isso atrapalha o mercado e prejudica a classe.

A Auvo tem conteúdo focado no mercado

Uma das nossas missões é ajudar empresas, empreendedores e profissionais da área de field service a crescerem. Por isso acompanhe nosso blog, nosso podcast e nosso site.

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