Quais são as etapas da gestão e controle de contratos de manutenção?

Uma parte fundamental para o crescimento de qualquer empresa de manutenção é a gestão de contratos. Ela precisa ser feita de forma eficiente para garantir que mais contratos sejam renovados e, consequentemente, mais clientes fidelizados.

A gestão de contratos, além disso, vai dar vários insights (percepções) sobre os trabalhos de manutenção que fazem sentido financeiramente para a empresa e, também, sobre as áreas que precisam de mais investimento e melhoria para agregar valor ao seu serviço de manutenção.

Resumimos as principais etapas de gestão de contratos e como você deve abordar cada uma delas para gerir de maneira eficiente.

Como fazer a pré-contratação em manutenção?

Na fase de pré-contratação, as partes realizam atividades preparatórias, como definição de requisitos, especificações, identificação de riscos, análise de orçamentos e negociações para alinhar expectativas. 

Essa parte vem depois de o cliente já ter sinalizado interesse no serviço. Ou seja, é o começo do fechamento formal de negócio. 

A fase da pré-contratação exige uma conversa mais aprofundada com o cliente, para realmente fazer o contrato nos termos exatos do trabalho.

Por exemplo, você vai incluir uma cláusula de plantão? Se sim, tem quanto tempo para responder a um chamado? Ambas as manutenções preventiva e corretiva estão inclusas no valor do contrato? Que valor cobre as horas de trabalho do serviço previsto?

Estes tópicos devem ser de total atenção do gestor:

• Demandas e expectativas do cliente;
• Planejamento e orçamento (discuta o plano de manutenção de acordo com as demandas do cliente, os prazos cabíveis e os custos);
• Tempo estipulado por serviço (é importante ter uma noção para você incluir o valor da sua hora de trabalho no contrato e não acabar com aditivos);
• Regulamentos legais envolvidos (por exemplo, ao começar a acertar os termos com o cliente, verifique as NRs envolvidas no trabalho em campo).

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É importante definir bem os termos para evitar conflitos futuros, garantindo que todas as partes compreendam suas responsabilidades e cumpram regulamentos, prazos e outros detalhes contratuais. Como diz o ditado popular: o combinado não sai caro.

Como fazer negociação e contratação?

Agora, o gestor senta com o cliente com o contrato em mãos para fechar negócio mesmo. Se a parte de pré-contratação já alinhou bem as expectativas do cliente e as entregas da empresa, essa parte pode ser até mais social do que burocrática.

Por exemplo, você pode aproveitar a ocasião para, além de fechar negócio e obter a assinatura, conversar com o cliente e já adiantar um pouco sobre como vai acompanhar o contrato, assegurando a confiabilidade do seu serviço.

Na mesa, para fechar negócio, é importante ter:

• Documentações de ambas as partes;
• Plano de manutenção escrito em detalhes;
• Lista de ativos envolvidos nos serviços planejados;
• Prazos;
• Tempo de vigência do contrato;
• Cláusulas específicas (por exemplo, de plantão, de orçamento de manutenção extra e afins).

Se o andamento das coisas faz com que você espere mais negociação à frente, é importante retrabalhar a sua argumentação. Esteja firme nos seus pontos e conheça o caso do cliente a fundo. De qualquer forma, é sempre bom estar preparado para negociar.

Como acompanhar contrato com cliente?

É aqui que você vai mostrar ao cliente o porquê de ele ter escolhido a sua marca de prestação de serviços entre outras opções. É importante assegurar a qualidade do serviço e acompanhar o cliente ativamente, não passivamente.

Acompanhar ativamente significa ir além de apenas cumprir os prazos, responder a chamados e problemas do cliente. Trata-se de criar um cronograma de comunicação com ele.

Faça checagens regulares para assegurar que o serviço está sendo realizado com um padrão de qualidade. Busque a opinião do cliente para se assegurar disso e estabeleça um diálogo com ele.

O software de gestão vai ser extremamente útil aqui. Ter uma agenda com o cronograma de trabalho da sua equipe vai permitir que você acompanhe a rotina de serviços sem ter que ficar ligando e atrapalhando o andamento dos processos.

Além disso, pelo software, você programa a frequência de tarefas para assegurar que as OS vão ser feitas dentro do prazo acordado. É fácil se perder na papelada e nas células de Excel. Então, é bom evitar que isso aconteça.

No Auvo, é simples adicionar uma tarefa, configurar a repetição e mesmo o envio automático de pesquisa de satisfação.

Além disso, o software permite que o histórico de manutenção do ativo seja acompanhado em tempo real. Toda nova manutenção é registrada no detalhe e associada direto à máquina.

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Isso acaba com as ambiguidades na hora de conversar com o cliente, checar o equipamento e de assegurar a qualidade do seu serviço e o cumprimento de prazos.

Você pode criar um QR Code associado ao ativo do cliente. O técnico vai ler esse QR Code e ter acesso a todas as informações relevantes para realizar o seu trabalho.

Encerramento ou renovação

Ao final do período de vigência do contrato, o gestor deve avaliar em que termos a renovação é vantajosa. Vamos supor que você está olhando para um contrato de um ano que está se encerrando.

Nesse meio tempo, você investiu bastante, como empresário e empreendedor, nos processos do seu serviço: capacitou a equipe com treinamentos, implementou um software de gestão e, além disso, proveu um serviço de qualidade e alinhado com as expectativas do cliente usando pesquisas de satisfação.

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Todo esse progresso pode ser trazido à mesa de negociação para renovação do contrato. E a negociação pode trazer um valor maior ao contrato, pautado nas vantagens que você proveu ao cliente neste tempo.

Prazos cumpridos, horas produtivas de trabalho, o número de problemas resolvidos: tudo isso se traduz em tempo e dinheiro poupados para o cliente. Para dar força ao seu argumento, é importante que você traga dados.

Puxe relatórios do período do contrato, mostre os serviços realizados e como eles pouparam para o cliente.

Leia mais Como identificar valor para o cliente?

Por exemplo, sua empresa realizou a manutenção preventiva dos ativos. No plano de manutenção, detectou que algumas peças que precisavam ser substituídas estavam no inventário do cliente e não precisavam ser compradas.

Além disso, a manutenção na máquina fez com que a eficiência dela aumentasse e isso, consequentemente, fez com que ela gastasse X% a menos de energia (acompanhe e pesquise para trazer o número exato).

Com esses dados, você dá substância a uma renovação que faça sentido para o cliente e você, como empresário.

O Gabriel Pardo Mestre tem uma experiência muito boa em relação a como ele defendeu a renovação de um contrato com um valor maior expondo o que economizou. Você pode ler clicando aqui.

Todo final de contrato é uma oportunidade para você avaliar a situação da sua empresa, os pontos para melhorar e o que, de fato, evoluiu.

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