4 dicas estratégicas para gestão de atendimentos

Vamos conferir nesse texto como você pode melhorar todo o seu processo de atendimento para atingir o objetivo final: fidelizar seus clientes!

Manter um cliente atual custa bem menos do que conquistar um novo. Além disso, um atual cliente satisfeito propaga a sua marca e faz indicações para que você conquiste outros!

Em um mercado tão competitivo e tecnológico, conseguir a fidelização da sua clientela é um objetivo fundamental.

A gestão de atendimento engloba toda a prestação de serviço que você faz ao seu cliente. É como um passo a passo a ser seguido:

• Primeiro surge a necessidade do serviço que você presta;

• Você tenta fazer o cliente confiar na sua empresa e fechar negócio;

• Depois precisa fazer o agendamento desse serviço na casa ou trabalho da pessoa;

• Em seguida, o gerenciamento de seus colaboradores, para montar a ordem de serviço e entregar a ele, com a data, horário e local;

• Daí vem a conclusão do atendimento e a avaliação do cliente;

• E por último analisar a satisfação do cliente e reverter os pontos que deixaram o cliente insatisfeito.

Lembre-se: as pessoas querem uma SOLUÇÃO para o problema delas. Ninguém quer pagar por um produto/serviço se não houver necessidade ou desejo.

Pense da seguinte forma: o que você oferece hoje já existe no mercado, certo? A forma COMO você oferta isso é o que te diferencia dos concorrentes.

Se você conseguir fazer gestão de atendimento com excelência, as pessoas vão dar preferência para sua marca, pois, além de solucionar o problema delas, sua empresa consegue fazer isso com organização e bom atendimento.

O QUE VOCÊ PRECISA AVALIAR:

• Quando o seu funcionário termina o serviço e sai da casa/trabalho do cliente, ele consegue solucionar o problema ou ainda precisa de várias visitas técnicas?

• Seu funcionário seguiu toda a ordem de serviço? Ou estava tudo desorganizado e ele acabou se esquecendo de alguma coisa?

• Seu cliente teve que ficar esperando muito tempo para conseguir esse agendamento?

• De 0 a 10, o quanto o seu cliente ficou SATISFEITO com o serviço pontual que foi feito?

• Ao longo de todo o relacionamento com seu cliente, você acha que ele indicaria sua empresa para outras pessoas?

Quais são os problemas recorrentes que seus clientes reclamam? O que tem feito para resolver isso rapidamente?

Após responder essas perguntas, você consegue perceber se sua gestão de atendimento está eficiente ou não.

Mas COMO melhorar isso? Vamos te dar 4 dicas:

1. ORGANIZAR A AGENDA DA EQUIPE, COM ROTEIRIZAÇÃO

Para ter uma equipe produtiva, você precisa de organização e acompanhamento. Que tal montar uma ROTEIRIZAÇÃO para cada colaborador?

A roteirização é quando você faz um planejamento das visitas por região. É um “mapa” que será criado, para que seu funcionário atenda clientes com endereços próximos, conseguindo chegar mais rápido ao local, ao invés de ficar no trânsito, atravessando a cidade.

Para que isso realmente funcione você também tem que controlar se o seu colaborador não está sendo ocioso.

Com tecnologia, é possível ver em tempo real onde seu colaborador está e quanto tempo vai demorar para chegar no próximo cliente.

Talvez você já faça essa gestão utilizando o Google Maps, por exemplo, ou o Waze. Mas tem como fazer isso de forma muito mais simples e prática.

Com o AUVO. Nele você vai criar as atividades e solicitar a roteirização de visitas para o sistema.

O próprio software é que vai definir a ordem das visitas de acordo com a proximidade de cada cliente e a urgência em cada serviço.

Pontualidade é um dos principais fatores que fazem seu cliente ficar satisfeito.

2. TREINAR OS SEUS COLABORADORES PARA ATENDER DE ACORDO COM SUA MARCA

Além do conhecimento técnico que o seu colaborador deve ter para saber como trabalhar, é importante que ele saiba como tratar o cliente.

Defina um modelo a ser seguido, padronize o atendimento da sua marca de acordo com o propósito dela.

Como você quer que sua marca seja vista pelo mercado? Como ela deve ser reconhecida?

A Coca Cola não vende refrigerantes, vende “felicidade”, ao lembrar dessa marca as pessoas pensam em reunir a família, encontrar os amigos, lembram até do Natal.

E a sua empresa? Você sabe qual ideia quer vender? É confiança? Ou agilidade? Proximidade?

A partir daí, faça treinamentos com seus colaboradores de como eles devem se portar na hora da visita técnica.

Deve tentar ser o mais ágil possível ou mais atencioso com o cliente? Deve ser mais sério, falando apenas o necessário, OU estar com um sorriso no rosto e trocar ideia com o cliente?

Isso vai depender também do seu perfil de cliente, por isso é importante conhecer seu público-alvo também.

3. ENTREGAR UM CHECKLIST NA ORDEM DE SERVIÇO

Para não correr o risco de seu colaborador esquecer algum detalhe, já que ele tem várias ordens de serviço no dia, é bom que ele tenha um CHECKLIST para cada cliente que for visitar.

Esse checklist deve ser elaborado antes da visita, na hora de fazer todo o planejamento daquele dia ou semana.

Tendo esse documento em mãos, seu funcionário vai poder marcar tudo o que for feito e você conseguirá conferir se o serviço está completo.

Isso torna o trabalho muito mais produtivo e evita deixar pendências.

O ideal é que esse checklist esteja em um aplicativo, para não correr o risco do papel se perder ou esquecer de levá-lo, e também que seja um checklist personalizado para cada atendimento, pois os problemas de um cliente são diferentes de outros.

Para o seu funcionário, uma boa notícia! Isso facilita muito para entregar um relatório completo de cada visita.

O aplicativo vai guiá-lo durante o procedimento, o técnico só precisa marcar aquilo que já foi feito e relatar algum problema, se houver.

Com isso, não precisará da burocracia de escrever um relatório posteriormente.

4. PEDIR FEEDBACK CADA VEZ QUE O CLIENTE RECEBER SEU FUNCIONÁRIO

Ao pedir para o cliente avaliar o serviço você consegue perceber seus pontos positivos que devem ser replicados e os pontos negativos que devem ser melhorados.

É possível medir se o problema está no equipamento que sua empresa oferece ou na forma que o cliente está sendo atendido.

Além disso, cada um de seus funcionários vai receber várias avaliações e isso te ajuda a ter uma visão melhor sobre cada um e sobre toda a equipe.

Sua empresa pode até criar a partir disso, um planejamento de bonificações para estimular as boas práticas.

Já está comprovado que o reconhecimento engaja muito as pessoas e faz com que elas queiram continuar atuando dentro da empresa de forma positiva.

Mas COMO pedir esse feedback do cliente de forma registrada e deixar tudo organizado?

Através do software da AUVO. Assim que seu funcionário faz o CHECK OUT do local, o cliente recebe automaticamente um e-mail pedindo para que avalie todo o serviço prestado.

Essas avaliações ficam registradas no sistema. Quer entender um pouco melhor como funciona isso? Baixe gratuitamente nosso Ebook abaixo:

 

Viu como é possível montar uma gestão de atendimento com poucas ações?

A melhor notícia é que você pode ter isso de forma completamente automatizada, simples e rápida.

Deixe o AUVO fazer o trabalho complexo e fique mais tranquilo. Além do que foi mencionado nesse texto, existem outras vantagens e serviços disponíveis no software da AUVO.

Confere que você não vai se arrepender. Solicite uma consultoria gratuita!