4 dicas estratégicas para gestão de atendimentos

O que os seus clientes acham da sua empresa? Você está conseguindo fazer uma boa gestão de atendimento?

Gestão de atendimentos
Gabriel Rodrigues

Gabriel Rodrigues

CEO da Auvo Tecnologia. Já ajudou mais de 2 mil empresas de serviços e assistência técnica com o Auvo.

O que os seus clientes acham da sua empresa? Você está conseguindo fazer uma boa gestão de atendimento?
 

Vamos conferir nesse texto como você pode melhorar todo o seu processo de atendimento para atingir o objetivo final: fidelizar seus clientes!

Manter um cliente atual custa bem menos do que conquistar um novo. Além disso, um atual cliente satisfeito propaga a sua marca e faz indicações para que você conquiste outros!

Em um mercado tão competitivo e tecnológico, conseguir a fidelização da sua clientela é um objetivo fundamental.

A gestão de atendimento engloba toda a prestação de serviço que você faz ao seu cliente. É como um passo a passo a ser seguido:

  • Primeiro surge a necessidade do serviço que você presta;

  • Você tenta fazer o cliente confiar na sua empresa e fechar negócio;

  • Depois precisa fazer o agendamento desse serviço na casa ou trabalho da pessoa;

  • Em seguida, o gerenciamento de seus colaboradores, para montar a ordem de serviço e entregar a ele, com a data, horário e local;

  • Daí vem a conclusão do atendimento e a avaliação do cliente;

  • E por último analisar a satisfação do cliente e reverter os pontos que deixaram o cliente insatisfeito.

Lembre-se: as pessoas querem uma SOLUÇÃO para o problema delas. Ninguém quer pagar por um produto/serviço se não houver necessidade ou desejo.

Pense da seguinte forma: o que você oferece hoje já existe no mercado, certo? A forma COMO você oferta isso é o que te diferencia dos concorrentes.

Se você conseguir fazer gestão de atendimento com excelência, as pessoas vão dar preferência para sua marca, pois, além de solucionar o problema delas, sua empresa consegue fazer isso com organização e bom atendimento.

O QUE VOCÊ PRECISA AVALIAR:

  • Quando o seu funcionário termina o serviço e sai da casa/trabalho do cliente, ele consegue solucionar o problema ou ainda precisa de várias visitas técnicas?

  • Seu funcionário seguiu toda a ordem de serviço? Ou estava tudo desorganizado e ele acabou se esquecendo de alguma coisa?

  • Seu cliente teve que ficar esperando muito tempo para conseguir esse agendamento?

  • De 0 a 10, o quanto o seu cliente ficou SATISFEITO com o serviço pontual que foi feito?

  • Ao longo de todo o relacionamento com seu cliente, você acha que ele indicaria sua empresa para outras pessoas?

Quais são os problemas recorrentes que seus clientes reclamam? O que tem feito para resolver isso rapidamente?

Após responder essas perguntas, você consegue perceber se sua gestão de atendimento está eficiente ou não.

Mas COMO melhorar isso? Vamos te dar 4 dicas:

1. ORGANIZAR A AGENDA DA EQUIPE, COM ROTEIRIZAÇÃO

Para ter uma equipe produtiva, você precisa de organização e acompanhamento. Que tal montar uma ROTEIRIZAÇÃO para cada colaborador?

A roteirização é quando você faz um planejamento das visitas por região. É um “mapa” que será criado, para que seu funcionário atenda clientes com endereços próximos, conseguindo chegar mais rápido ao local, ao invés de ficar no trânsito, atravessando a cidade.

Para que isso realmente funcione você também tem que controlar se o seu colaborador não está sendo ocioso.

Com tecnologia, é possível ver em tempo real onde seu colaborador está e quanto tempo vai demorar para chegar no próximo cliente.

Talvez você já faça essa gestão utilizando o Google Maps, por exemplo, ou o Waze. Mas tem como fazer isso de forma muito mais simples e prática.

Com o AUVO. Nele você vai criar as atividades e solicitar a roteirização de visitas para o sistema.

O próprio software é que vai definir a ordem das visitas de acordo com a proximidade de cada cliente e a urgência em cada serviço.

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Pontualidade é um dos principais fatores que fazem seu cliente ficar satisfeito.

2. TREINAR OS SEUS COLABORADORES PARA ATENDER DE ACORDO COM SUA MARCA

Além do conhecimento técnico que o seu colaborador deve ter para saber como trabalhar, é importante que ele saiba como tratar o cliente.

Defina um modelo a ser seguido, padronize o atendimento da sua marca de acordo com o propósito dela.

Como você quer que sua marca seja vista pelo mercado? Como ela deve ser reconhecida?

A Coca Cola não vende refrigerantes, vende “felicidade”, ao lembrar dessa marca as pessoas pensam em reunir a família, encontrar os amigos, lembram até do Natal.

E a sua empresa? Você sabe qual ideia quer vender? É confiança? Ou agilidade? Proximidade?

A partir daí, faça treinamentos com seus colaboradores de como eles devem se portar na hora da visita técnica.

Deve tentar ser o mais ágil possível ou mais atencioso com o cliente? Deve ser mais sério, falando apenas o necessário, OU estar com um sorriso no rosto e trocar ideia com o cliente?

Isso vai depender também do seu perfil de cliente, por isso é importante conhecer seu público-alvo também.

3. ENTREGAR UM CHECKLIST NA ORDEM DE SERVIÇO

Para não correr o risco de seu colaborador esquecer algum detalhe, já que ele tem várias ordens de serviço no dia, é bom que ele tenha um CHECKLIST para cada cliente que for visitar.

Esse checklist deve ser elaborado antes da visita, na hora de fazer todo o planejamento daquele dia ou semana.

Tendo esse documento em mãos, seu funcionário vai poder marcar tudo o que for feito e você conseguirá conferir se o serviço está completo.

Isso torna o trabalho muito mais produtivo e evita deixar pendências.

O ideal é que esse checklist esteja em um aplicativo, para não correr o risco do papel se perder ou esquecer de levá-lo, e também que seja um checklist personalizado para cada atendimento, pois os problemas de um cliente são diferentes de outros.

Para o seu funcionário, uma boa notícia! Isso facilita muito para entregar um relatório completo de cada visita.

O aplicativo vai guiá-lo durante o procedimento, o técnico só precisa marcar aquilo que já foi feito e relatar algum problema, se houver.

Com isso, não precisará da burocracia de escrever um relatório posteriormente.

4. PEDIR FEEDBACK CADA VEZ QUE O CLIENTE RECEBER SEU FUNCIONÁRIO

Ao pedir para o cliente avaliar o serviço você consegue perceber seus pontos positivos que devem ser replicados e os pontos negativos que devem ser melhorados.

É possível medir se o problema está no equipamento que sua empresa oferece ou na forma que o cliente está sendo atendido.

Além disso, cada um de seus funcionários vai receber várias avaliações e isso te ajuda a ter uma visão melhor sobre cada um e sobre toda a equipe.

Sua empresa pode até criar a partir disso, um planejamento de bonificações para estimular as boas práticas.

Já está comprovado que o reconhecimento engaja muito as pessoas e faz com que elas queiram continuar atuando dentro da empresa de forma positiva.

Mas COMO pedir esse feedback do cliente de forma registrada e deixar tudo organizado?

Através do software da AUVO. Assim que seu funcionário faz o CHECK OUT do local, o cliente recebe automaticamente um e-mail pedindo para que avalie todo o serviço prestado.

Essas avaliações ficam registradas no sistema. Quer entender um pouco melhor como funciona isso? Baixe gratuitamente nosso Ebook abaixo:

 
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Viu como é possível montar uma gestão de atendimento com poucas ações?

A melhor notícia é que você pode ter isso de forma completamente automatizada, simples e rápida.

Deixe o AUVO fazer o trabalho complexo e fique mais tranquilo. Além do que foi mencionado nesse texto, existem outras vantagens e serviços disponíveis no software da AUVO.

Confere que você não vai se arrepender. Solicite uma consultoria gratuita!

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