Checklist pesquisa de satisfação: como fazer + modelos

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Você sabia que uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, empresa americana de consultoria empresarial, mostrou que 70% da experiência do cliente é fundamentada no tratamento que ele está adquirindo?

A satisfação do seu cliente é uma peça fundamental para que ele seja fiel à sua empresa e venha a indicar os seus serviços. Mas, como medir a satisfação dos seus clientes? Uma forma eficaz e barata é aplicando pesquisas de satisfação.

Aqui, você vai conhecer o passo a passo de como elaborar uma de acordo com seu serviço. Para ver o nosso texto completo sobre checklists em serviços, clique aqui.

Por que é importante fazer pesquisa?

É só acessando a experiência do cliente que se tem uma noção real do que o seu serviço está entregando. Além disso, fazer pesquisas é parte fundamental da gestão de contratos com seus clientes.

Vamos por partes.

Experiência do cliente

Quer fidelizar o cliente? Então, você precisa ter diferenciais. O principal deles é o jeito com que a gestão de relacionamento é feita. Para que sua empresa seja excepcional neste sentido, é preciso acessar a experiência do cliente constantemente por meio de pesquisas.

Uma boa experiência do cliente vem de uma empresa que antecipa problemas e não espera a reação para a ação. Por isso, cada atendimento deve ser seguido por um contato. Assim, se houver algum problema, você resolve de prontidão e, se tudo for bem, você já tem uma noção real do seu atendimento na prática.

Gestão de contratos

A experiência do cliente é o que vai direcionar a gestão de contratos. Se você quer fidelizar, tem que renovar assinaturas. Por isso, use pesquisas de satisfação para saber que medidas tomar em relação ao cliente: não espere o contrato estar chegando ao fim para buscar sua renovação.

Saiba mais: Etapas de gestão de contrato e como priorizar

Como fazer pesquisa de satisfação?

Passo 1. Defina o propósito da pesquisa

Para criar uma pesquisa de satisfação, comece decidindo sobre as perguntas que precisa fazer. Essas perguntas devem estar diretamente relacionadas ao objetivo específico da pesquisa. Aqui estão alguns exemplos de propósitos para o seu questionário:

- Descobrir a opinião dos clientes sobre o seu serviço;
- Avaliar se há áreas que precisam de melhorias no atendimento;
- Verificar se o seu serviço atende às expectativas dos clientes;
- Identificar possíveis problemas no seu serviço;
- Avaliar o grau de fidelidade dos clientes.

Passo 2. Seja objetivo

Vá direto ao ponto. O ideal é que o questionário seja o mais curto possível para aumentar as chances de ser respondido. Clientes geralmente têm pouco tempo, então evite pesquisas longas que exigem muitas respostas.

Por exemplo, se você quer saber sobre a qualidade, pontue um aspecto por vez. Por exemplo:

- O técnico foi pontual?

- O quão satisfeito você está com o serviço?
- O ambiente ficou limpo após o serviço?

Passo 3. Dê opções diretas de respostas

Opções simples como “sim” ou “não” podem ser uma boa pedida para perguntas que dizem respeito a processos específicos, como se o cliente voltaria a contratar o serviço ou se o ambiente ficou organizado após sua finalização.

Você também pode usar a escala Likert, ou seja, de 5. É uma boa opção de respostas para avaliar o grau de satisfação.

Boas opções de resposta

( x ) Múltipla escolha

⭐⭐⭐⭐⭐ Escala Likert

Por exemplo, seu cliente pode avaliar o serviço no geral, é melhor que ele avalie em escala, para que você tenha uma noção mais exata do grau de satisfação.

Legenda da escala de Lickert

⭐ Muito pouco satisfeito

⭐⭐ Pouco satisfeito

⭐⭐⭐ Satisfeito

⭐⭐⭐⭐ Muito satisfeito

⭐⭐⭐⭐⭐ Serviço impecável

Passo 4. Envie a pesquisa logo após o atendimento

Se você fizer a pesquisa logo após o atendimento, o cliente vai estar com a memória mais fresca e, além disso, vai ter maior predisposição a responder, por ainda estar engajado com o atendimento.

Imagine receber a pesquisa uma semana após o serviço: o cliente não vai ter o mesmo interesse em responder, porque o tempo já passou e é provável que ele priorize outras tarefas neste dia.

Para enviar a pesquisa automaticamente após o atendimento, o sistema de gestão é a melhor opção.

Como enviar pesquisas de satisfação?

Existem opções para enviar pesquisas aos clientes. Você pode escolher a melhor de acordo com a operação da sua empresa e a praticidade.

Google Forms

Dá para criar um formulário pelo drive do Google, da conta Gmail.

Você pode configurar as respostas em múltipla escolha, escala ou mesmo em campos de texto.

Mas, atenção: se for colocar campos de texto para o cliente responder, opte por textos curtos e para uma pergunta que não seja obrigatória de responder, como “Deseja complementar com algo?”.

Usar formulários assim é mais recomendado se a sua empresa atende a poucos clientes, porque é difícil acompanhar a satisfação de todos manualmente a partir dos dados do formulário.

Sistema de gestão

Pelo sistema, você programa o questionário de satisfação para ser enviado logo após o atendimento. Os dados ficam armazenados no sistema e podem ser filtrados por cliente ou técnico. A gestão pode acessar com facilidade que técnico tem as melhores avaliações.

Acessando os relatórios das pesquisas de satisfação, a gestão pode focar nos que pontos em que o trabalho precisa de melhoria e a equipe, de treinamento. Por exemplo, se os técnicos chegam atrasados com frequência, talvez sua empresa deva começar a roteirizar tarefas, para economizar tempo em deslocamento.

Tipos de pesquisa de satisfação

Para facilitar, vamos deixar algumas sugestões de perguntas para a sua pesquisa de satisfação em diferentes situações de serviço. Sinta-se livre para adaptar cada uma às necessidades da sua empresa.

Dica: é sempre bom incluir a pergunta sobre o cuidado com o ambiente após a instalação.

Pesquisa de satisfação em manutenção preventiva

Em que medida você está satisfeito com a pontualidade da equipe?
Muito insatisfeito
Insatisfeito
Neutro
- Muito satisfeito
- Satisfeito

Como você avalia a eficácia das medidas preventivas adotadas para garantir o funcionamento adequado dos equipamentos?
- Muito ineficaz
- Ineficaz
- Neutro
- Eficaz
- Muito eficaz

Você considera que as recomendações de manutenção preventiva fornecidas são claras e compreensíveis?
- Discordo totalmente

- Discordo
- Neutro

- Concordo
- Concordo totalmente
Em uma escala de 1 a 10, qual seria sua avaliação geral da qualidade da manutenção preventiva prestada?
- 1 (Muito insatisfeito)
- 2 a 4 (Insatisfeito)
- 5 a 7 (Neutro)
- 8 a 9 (Satisfeito)
- 10 (Muito satisfeito)

Pesquisa de satisfação em instalação

Quão satisfeito você está com a eficiência da equipe de instalação na conclusão do serviço no prazo previamente acordado?
- Muito insatisfeito
- Insatisfeito
- Neutro

- Satisfeito
- Muito satisfeito
A qualidade da instalação atendeu às suas expectativas?
Não atendeu
- Neutro
- Abaixo da média
  
  Atendeu
- Atendeu totalmente
O ambiente ficou do jeito que estava antes da instalação em relação à organização?
- Sim
- Não
Qual é sua avaliação geral da experiência de instalação em uma escala de 1 a 10?
- 1 (Muito insatisfeito)
- 2 a 4 (Insatisfeito)
- 5 a 7 (Neutro)
- 8 a 9 (Satisfeito)
- 10 (Muito satisfeito)

Pesquisa de satisfação em climatização

O sistema de climatização foi eficaz em conforto térmico?
Nada eficaz
- Pouco eficaz
  1. - Neutro
    - Eficaz
    - Muito eficaz

Em que medida você está satisfeito com a facilidade de operação e controle do sistema de climatização?
- Muito insatisfeito
- Insatisfeito
- Neutro

- Satisfeito
- Muito satisfeito
- Houve o cuidado em limpar o ambiente após o serviço?
- Sim
- Não
Em uma escala de 1 a 10, qual é sua avaliação geral da performance do sistema de climatização?
- 1 (Muito insatisfeito)
- 2 a 4 (Insatisfeito)
- 5 a 7 (Neutro)
- 8 a 9 (Satisfeito)
- 10 (Muito satisfeito)

Pesquisa de satisfação em manutenção corretiva

Quão satisfeito você está com o tempo de resposta da equipe de manutenção corretiva em situações de emergência?
- 1. - Muito insatisfeito
    - Insatisfeito
    - Neutro
  1. - Satisfeito
    - Muito satisfeito
Você considera que as soluções aplicadas durante a manutenção corretiva foram eficazes na resolução dos problemas?
- 1. - Nada eficazes
    - Pouco eficazes
    - Neutro
  1. - Eficazes
    - Muito eficazes
Como você avalia a comunicação da equipe de manutenção durante o processo de correção?
- Nada clara
- Pouco clara
- Neutra
- Clara
- Totalmente clara
Qual é sua avaliação geral da qualidade da manutenção corretiva em uma escala de 1 a 10?
- 1 (Muito insatisfeito)
- 2 a 4 (Insatisfeito)
- 5 a 7 (Neutro)
- 8 a 9 (Satisfeito)
- 10 (Muito satisfeito)

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