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  • Gabriel Rodrigues

Relatório técnico: crie o melhor para sua gestão!

Um relatório técnico é um documento importante para a organização de uma empresa de prestação de serviços.


Ele traz informações que ajudam no planejamento ou descrição de um serviço, no atendimento a clientes e na organização do seu negócio.


É preciso aproveitar esse documento e enxergá-lo como uma oportunidade para a gestão.


Diante de um cenário tão competitivo, empresas que possuem mais dados, conseguem tomar decisões mais assertivas.


Os dados que constam no relatório ajudam o gestor a estabelecer processos dentro da equipe de campo.


Por isso, neste artigo, você verá a importância de ter um relatório bem definido e conhecerá os principais pontos desse documento.


A importância do relatório técnico


O relatório técnico serve como uma base de dados importante para a gestão de equipes externas.


Quando preenchidos corretamente, podem te oferecer informações preciosas para seu negócio como:

  • Os tipos de serviços mais solicitados;

  • O tempo estimado para a realização de cada serviço;

  • Equipamentos com mais demanda de manutenção;

  • A marca ou modelo desses equipamentos;

  • Histórico de assistência técnica ou manutenção para clientes;

  • Período de tempo entre os serviços etc.

Com essas informações, você consegue:

  • Definir se as estratégias usadas pela empresa estão corretas;

  • Identificar se o atendimento dos colaboradores está sendo satisfatório;

  • Medir a produtividade dos colaboradores em cada visita;

  • Categorizar problemas e soluções para cada serviço;

  • Qualificar cada vez mais o atendimento.

As regularidades dessas informações também te ajudam no preenchimento das OSs, pois facilitam os diagnósticos de serviços.


Como criar um relatório técnico


Existem campos indispensáveis para a produção de um relatório técnico de serviços.


Cada um desses itens deve ser preenchido corretamente e com detalhes:

  • Detalhes sobre a visita;

  • Horário de check-in e check-out;

  • Descrição do serviço;

  • Formulário de satisfação do cliente;

  • Histórico do cliente, entre outros.

Explicaremos agora, detalhadamente, cada item para que você entenda o papel deles na coleta de informações.


Detalhes sobre a visita


Fornecer detalhes sobre a visita é importante não apenas para auxiliar o atendimento do técnico, mas também para facilitar a produção do relatório.


Nesse campo, é necessário colher dados básicos como:

  • Nome e segmento da empresa;

  • Localização da empresa, com ponto de referência;

  • Tipo de serviço;

Alguns gestores preferem inserir as OSs nesse campo, pois elas oferecem informações precisas sobre a solicitação do serviço.


Se o serviço solicitado for de manutenção ou assistência técnica, também é necessário inserir a marca e o modelo do equipamento ou aparelho.


Check-in e check-out


Check-in e check-out apontam o momento em que você iniciou e finalizou determinado serviço.


Saber o tempo de duração de cada visita é muito relevante para a empresa.


Com essa informação é possível fazer uma média de atendimento e montar as agendas dos técnicos de modo assertivo.


Além disso, esse campo indica o índice de produtividade individual de cada técnico, como:

  • Tempo que cada colaborador leva para a realização do serviço;

  • Quantidade de visitas diárias de um técnico.

Com a soma dessas informações, você conseguirá identificar o índice de produtividade da sua equipe.



O problema para alguns gestores é fazer o controle.


Alguns gestores até tentam fazer esse controle pelo whatsapp, mas, desse modo, enfrentam uma série de dificuldades:

  1. Alguns colaboradores não gostam de usar celulares pessoais para fins profissionais;

  2. Distrações do colaborador com conversas não relacionadas ao trabalho;

  3. Envio de mensagens para conversas erradas, que geram constrangimentos.

Por isso, é ideal que haja a automatização de processos, como por exemplo, o uso de software de gerenciamento de equipes externas.


Esse tipo de sistema garante que a equipe comprove visitas e o gestor acompanhe a qualidade dos serviços prestados de modo efetivo.


Descrição do serviço


Este campo é um dos mais importantes do seu relatório técnico.


Nele, você deve inserir todas as informações sobre o serviço com riqueza de detalhes.


É interessante se atentar a essas informações:

  • Problema Relatado pelo Cliente;

  • Defeito constatado pelo Técnico;

  • Procedimentos Adotados para o reparo;

  • Peças utilizadas.

Não esqueça de relatar caso tenha ficado alguma pendência ou se o cliente possui alguma recomendação de uso do equipamento.


Uma dica importante, que facilita a vida de técnicos, é a de tirar fotos antes, durante e depois dos serviços.


Além de ser essencial para comprovar a eficácia do trabalho, serve como um complemento precioso para seu relatório.


Veja também: A importância de um relatório fotográfico para manutenção


Após colher todas essas informações, não deixe de colher a assinatura do cliente.


Formulário de satisfação do cliente


É importante que o gestor tenha informações sobre o nível de atendimentos dos técnicos.


Uma ótima forma de saber isso é por meio do formulário de satisfação do cliente.


Ao final do atendimento em campo, pode ser realizada uma pesquisa para saber as impressões do cliente sobre o atendimento.


A seguir, alguns exemplos de perguntas que podem ser inseridas em sua pesquisa de satisfação:

  • O atendimento foi satisfatório?

  • Se não foi, o que aconteceu?

  • Seu problema foi resolvido?

  • Suas expectativas foram alcançadas?

  • Quão profissional é a nossa empresa?

Deixe um espaço para observações e faça pelo menos uma pergunta aberta sobre a visita para que o cliente possa se expressar livremente.


Lembre-se que o relatório técnico não auxilia apenas nos processos internos da sua empresa, mas também na imagem que ela passa aos seus clientes.


Por isso, é tão importante que o relatório seja preenchido corretamente, pois ele orienta as melhorias para atração de mais clientes para o seu empreendimento.


Pesquisa NPS


O NPS (Net Promoter Score) é um método que tem como objetivo realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores das empresas.


Sua utilização frequente se dá por sua estrutura simples e confiável.


O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”


As respostas fornecem informações importantes sobre a satisfação de seus clientes, como:


Nota 0 a 6: esses são chamados de Clientes Detratores.


Notas muito baixas querem dizer que o cliente não teve um boa experiência com a empresa. Podem até falar mal dela para outras pessoas devido a experiência ruim.


Nota 7 e 8: chamados de Clientes Neutros.


Esses são aqueles consumidores indiferentes, que, embora estejam satisfeitos com a empresa, não são leais a ela.


Podem não falar mal, mas dificilmente indicarão sua empresa a algum conhecido.


Além disso, podem te trocar por algum concorrente a qualquer momento.


Nota 9 e 10: os que dão as maiores notas são chamados de Clientes Promotores.


Isso quer dizer que eles tiveram uma boa experiência com seus serviços e fazem questão de indicá-lo a outras pessoas. São leais a sua empresa.


Calcular o NPS constantemente e acompanhar a evolução dos resultados só traz benefícios a sua empresa.


É uma forma de acompanhar o crescimento da empresa baseando-se no feedback dos clientes.


Histórico do cliente


Ter o histórico do cliente é muito importante para contextualizar os técnicos sobre os procedimentos já realizados.


Assim, nesse campo, é importante ter informações como:

  • Quantidade de serviços realizados para o cliente;

  • Tipos de serviços solicitados;

  • Motivos de cada visita;

  • Quantidade de peças trocadas;

  • Histórico periódico das visitas.

Essas informações serão importantes caso haja, por exemplo, substituição de um funcionário ou gestor.


Com esse contexto, o fluxo de serviço será facilitado para que a qualidade do atendimento seja mantido.


Indicadores de manutenção


Os relatórios técnicos de serviços podem servir para medir a produtividade da equipe técnica.


Os gestores podem escolher KPIs (indicadores chave de performance) de acordo com sua necessidade de mensuração e tipo de negócio.


Eles te ajudam a fazer a análise de resultados, a gestão da qualidade e da produtividade em sua empresa.


Principais indicadores


Os indicadores mais utilizados em manutenção são:


MTBF: demonstra o tempo médio entre as falhas de algum equipamento ou máquina. Através desse KPI, é possível planejar o cronograma da sua equipe.


MTTR: indica o tempo gasto em um reparo após a falha de algum equipamento ou máquina. É muito útil na gestão de equipes de manutenção.


Esses KPIs te ajudarão a tomar decisões baseadas em dados em sua gestão de manutenção.


Recomendado: Indicadores de manutenção: guia para a aplicação


Conclusão


Mais importante que possuir um relatório técnico, é saber acompanhá-lo.


Os registros devem ser observados e organizados constantemente.


É preciso ser constante na coleta de informações e é importante saber o que fazer com o banco de dados que você criou.


Você pode utilizar as informações dos relatórios técnicos para:

  • Criar um planejamento de manutenção estratégico;

  • Melhorar o relacionamento com seus colaboradores;

  • Acompanhar a evolução do atendimento da sua equipe.

Muitas empresas, estão preferindo utilizar sistemas de gerenciamento de equipes externas como, por exemplo, o Auvo, que produzem os relatórios técnicos de forma automática.



O importante mesmo é usar o relatório técnico como uma apoio para a gestão de sua equipe, para que ela se torne cada dia mais eficiente.


Como os relatórios técnicos são feitos na sua empresa? Conta para a gente nos comentários.

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