O grande problema que o gestor de uma equipe externa enfrenta quanto a esse relatório é que, normalmente, os colaboradores não o preenchem o documento, ou preenchem incorretamente, causando grandes conflitos internos.
Fazer um bom relatório de visita é importantíssimo para a continuidade de um atendimento de qualidade e, se necessário, para saber o que pode ser mudado ou melhorado.
Entendendo essa importância, mostrarei como fazer um relatório de visitas eficiente e objetivo, mantendo os serviços da sua empresa sempre em um alto nível de satisfação!
Animado? Então vamos lá!
Basicamente, um relatório de visita a clientes é uma forma de detalhar a visita feita, seja ela pessoa física ou jurídica.
Esse documento servirá como forma de saber qual o status do atendimento: o problema ou o que ele precisa que seja resolvido; como foi resolvido ou se a solução será agendada; os recursos necessários; a satisfação do cliente, entre outros mais.
Sendo assim, aqui os dados também são importantíssimos para que a qualidade do serviço seja analisada, como já foi dito.
Fazer esse relatório inclui vários passos, falaremos deles daqui a pouco. Sabemos que elaborar relatórios custam tempo, por isso, é preciso criar um padrão, ao menos na forma como ele é feito
O que já é um dos seus benefícios, afinal, com essa padronização de atendimento, não há tempo perdido!
Confira mais alguns benefícios que ele te oferece:
Ter a quantidade de visitas feitas ao cliente, com as atividades organizadas e o histórico de manutenções;
Ter informações completas e necessárias para realizar qualquer melhoria;
Ter um plano de ação, baseado em dados, para resolver os problemas;
Ter em mãos as informações sobre aquele cliente, sabendo seu histórico caso outra visita seja necessária.
Creio que após saber de todos esses benefícios, já é possível saber se faz realmente sentido elaborar um bom relatório de visitas, certo?
Por isso, chegou a hora de elaborar e aplicar.
O que deve constar em um modelo de relatório de visita a clientes?
Muitas vezes, o colaborador acaba esquecendo detalhes e cometendo erros que podem ser irreversíveis. Por isso, é necessário estar atento aos passos a seguir, só assim haverá sucesso no seu relatório. Confira:
O relatório de visitas a clientes pode ser feito de várias maneiras, o que apenas dependerá do seu segmento ou o tipo de negócio que oferece.
Mas, basicamente, é possível pensar em um modelo de negócios formal para equipes de trabalho externo.
O colaborador que faz a visita, é claro, sabe exatamente qual é a empresa que está visitando. Mas pode ser que a próxima pessoa a analisar o relatório não saiba. Por isso é preciso ter os dados corretos.
Assim, é importante descrever a empresa, inserindo informações como:
Localização:
Segmentação:
Atividade a ser feita:
Houve outras vistas?
O problema foi resolvido?
Dentre outros dados que sejam relevantes para a sua empresa. Agora, é possível passar para o segundo passo:
Aqui, é preciso identificar qual o problema e qual a solução que a sua empresa ofereceu. Por exemplo: relatar as manutenções feitas e qual peça apresentou defeito.
Também é preciso especificar a frequência com a qual as visitas àquele cliente ou empresa estão sendo realizadas, juntamente com as principais falhas e áreas que necessitaram de revisão.
Se houver um padrão de atendimento implementado na sua empresa, é possível saber, por exemplo, se aquela visita pode ser a primeira de uma série de visitas realizadas ao longo de um ano para revisão de algum ativo.
Em uma visita realizada para manutenção predial, esse passo é muito importante como forma de assegurar que nenhuma manutenção seja esquecida, e como forma de prevenção para possíveis problemas futuros, por exemplo.
Um bom modelo de relatório de visita comercial também deve contar com um descritivo de quem participou da visita.
A visita pode acontecer com alguém designado para o acompanhamento da tarefa ou com gerentes ou diretores da operação, o que dependerá bastante do segmento e do que deverá ser feito.
Por exemplo: se você fará uma visita técnica para troca de peças de um ativo pequeno, provavelmente será acompanhado por algum colaborador da empresa. Mas se o ativo for de grande porte e com uma importância elevada, o acompanhamento será feito pelo gestor de operação.
Ainda assim, é importante adicionar todas as informações que são relevantes para o plano!
É muito importante abordar esses três pontos (observações, reclamações e conclusão) em um relatório. Não é necessário citar os entrevistados, mas sim identificar insights importantes e áreas comuns de preocupação dos clientes.
As observações devem ser feitas com o mesmo intuito. Todas as áreas estão sujeitas a observações. Inclua essas informações no relatório da visita.
Com tudo anotado, determine se a organização ou o atendimento ao cliente está atingindo os objetivos que deseja, com base no que foi colhido.
Para que essa ação seja feita de forma eficiente, recomendo o uso da pesquisa de satisfação, que além de colher informações de forma que permita tabulações de dados, ainda é possível aplicá-los para um melhor padrão de bom atendimento.
Se você quer saber melhor como funciona a pesquisa de satisfação do Auvo, confira o vídeo abaixo e aprenda de uma forma dinâmica e muito bem explicada:
Está tudo decidido: o problema a ser resolvido, a solução dada; quem participou da visita e quais foram os pontos importantes a se pensar. Então, chegou a hora de definir um plano de ação para todas as informações e dados colhidos.
Exemplo: em média, quantas visitas são necessárias para um determinado segmento de clientes comprarem o seu produto, ou quantas atividades são necessárias para resolver um problema técnico?
Como em qualquer relatório, o relatório de visita a clientes deve seguir as diretrizes que resultarão em um documento muito bem estruturado e que poderá ser usado para mudanças futuras.
É muito importante não se esquecer que para uma equipe técnica deve ser prioridade saber o histórico do cliente, quais são as peças que já foram trocadas, o porquê disso ter acontecido, entre outras informações.
Com essas informações preenchidas, o técnico ganha tempo e consegue resolver tudo facilmente.
Como você pôde perceber, realizar um relatório de visitas a cliente demanda um tempo para produção, mas traz bons frutos em um futuro próximo. Não perca tempo, comece agora mesmo!