• Gabriel Rodrigues

Padrão de atendimento: o Auvo na gestão da qualidade

Atualizado: 22 de Jan de 2019

O padrão de atendimento é uma das peças fundamentais na implantação da gestão da qualidade em empresas de pequeno, médio ou grande porte.


O mercado atual exige das organizações uma qualidade sistematizada, na qual os processos são agilizados, há um maior controle de recursos e custos, e também um excelente atendimento.


Tudo isso com um único objetivo: destacar no mercado.


A gestão da qualidade é um modelo de gestão que pretende garantir a qualidade em todos os processos da empresa, para que esse objetivo seja alcançado.


A importância do padrão de atendimento


Padronizar significa submeter o atendimento a um modelo, um método.


Assegurar que todos os clientes que estão sob os cuidados da sua empresa, serão atendidos com a mesma excelência.


A padronização evita problemas como: desencontro de informações, falhas em assistência, distorção de conduta dos colaboradores, custos não previstos, entre outros.


Ou seja, o padrão de atendimento evita os possíveis desajustes perante o cliente, mantendo uma imagem coesa e certeira da sua empresa.


Sabia que esses problemas podem ser resolvidos com o auxílio de um sistema de gestão de equipes de campo? Sim, um sistema como o Auvo.


Ele que pode, e é, o braço direito do gestor, auxiliando a padronizar os serviços e os processos de gestão de equipes de campo.


O Auvo e a gestão da qualidade


O Auvo é um sistema de gerenciamento de equipes externas que possui muitas funcionalidades que auxiliam o processo de padronização do atendimento.


Sabemos que, no caso de equipes de campo, o processo é ainda mais trabalhoso, por se tratar de um trabalho que está em constante mutação.


A seguir, selecionamos alguns princípios da gestão da qualidade nos quais o Auvo pode ser primordial. Confira:


Foco na necessidade do cliente


Colocar a necessidade do cliente como foco da sua equipe, é direcioná-la para solução de problemas que, provavelmente, não eram percebidos antes.


Por isso, suas equipes precisam estar preparadas para resolver qualquer problema do seu cliente e com rapidez.


Deixar o cliente esperando muito tempo por atendimento é andar na direção contrária da gestão da qualidade!


No caso de empresas de prestação de serviços, que realizam manutenções corretivas, esse tempo de espera é ainda mais importante!


O Auvo pode auxiliar nisso com a habilidade de roteirizar tarefas pelo local e também pelo nível de prioridade.


“Como assim?”


A roteirização do Auvo consiste na distribuição automática de tarefas para os colaboradores, de acordo com a localização dos clientes e também com a prioridade da tarefa.



Uma manutenção corretiva urgente que estiver marcada como de alta prioridade, será solucionada primeiro, por exemplo.


Assim, é possível economizar tempo do gestor ao agendar as tarefas do seu colaborador em campo, e também otimizar o tempo de espera do seu cliente.


Além disso, o sistema permite a criação de questionários para que o colaborador certifique que todas as etapas do atendimento foram realizadas devidamente.




Dessa maneira, todos os clientes terão o mesmo tipo de atendimento, padronizando e garantindo a qualidade.


Esse questionário pode ser feito em formato de checklist, no qual o colaborador apenas marcará as atividades feitas naquela visita.


Mas como garantir que o colaborador realmente marcará as opções?


Exemplo: Imagine que uma empresa de prestação de serviços crie um questionário para o colaborador que fizer manutenções corretivas.


É possível, na elaboração deste questionário, adicionar a obrigatoriedade de algumas respostas, ou obrigatoriedade de anexar imagens do equipamento corrigido.


Desta maneira, a tarefa não será dada como finalizada pelo sistema, caso o colaborador não cumpra esses requisitos obrigatórios.


Inclusive, existe a opção de anexar imagem da galeria do smartphone, ou apenas anexar fotos tiradas da câmera no momento.


Isso garante que a padronização do atendimento e a qualidade do mesmo seja assegurada.


Outra característica da gestão da qualidade que precisamos estar atentos é o papel do líder.


Liderança proativa


Não existe uma fórmula pronta para ser um líder incrível.


É possível aprender algumas habilidades para tornar sua liderança inspiradora.


Um líder de equipes precisa estar atento ao dia a dia dos seus colaboradores, por isso, uma liderança proativa significa ser um líder que inspire a todos a desenvolver melhor o seu trabalho.


Mas, o que tem a ver liderança proativa com padronizar atendimento? Tudo!


Um líder, antes de mais nada, precisa dar o exemplo.


Um líder que não trata com educação e cordialidade os seus funcionários, dá margem para que eles façam o mesmo.


Um gestor que não está atento aos horários e não responde a chamadas, tão pouco terá o mesmo de sua equipe. Um atendimento de qualidade se reflete nisso.


É necessário estar atento ao seu próprio comportamento, para que a equipe se inspire a oferecer o melhor atendimento do mundo!


Essa atenção do líder é necessária em todas as atividades da equipe: no agendamento de tarefas, na escolha das melhores rotas, na capacidade de dar feedback do trabalho realizado.


E como o Auvo pode te auxiliar a ser um líder mais proativo? No acompanhamento como um todo.


O Auvo dará uma visão sistêmica das atividades desenvolvidas pelas equipes de campo.


Suas funcionalidades permitem que o gestor acompanhe essas atividades, as rotas, os relatórios e ainda defina metas.


A gestão das equipes poderá ser direcionada a partir das informações trazidas pelo sistema.


Possibilitando, inclusive, o cálculo de indicadores de performance que são tão importantes para uma gestão da manutenção eficiente e produtiva.


Para facilitar a busca de resultados e dados, o Auvo classifica os relatórios e atividades através do cadastro de palavras-chave.



Essa funcionalidade permite que você adicione uma tag nas tarefas, para que seja possível filtrá-las , e assim criar padrões em análises mensais ou semanais, facilitando o processo.


Uma liderança inspiradora precisa ser organizada, otimizada e, no caso da liderança de equipes externas, o Auvo é uma ótima opção de automatização dos processos.


Melhoria contínua


Não basta aprimorar os processos e implantar um sistema de gestão que garanta a qualidade, se isso não é acompanhado e melhorado continuamente.


Um dos pilares da gestão da qualidade que está previsto na ISO 9001, que prevê o aumento do desempenho é a melhoria contínua.


Essa estratégia atua com ações preventivas e corretivas dos processos com um monitoramento constante do andamento das atividades empresariais.


O Auvo também pode auxiliar nesse acompanhamento!


Dentro do sistema é possível acrescentar uma pesquisa de satisfação.


E, de forma eficaz, se torna possível entender a recepção do cliente em relação ao serviço prestado.


Essa pesquisa pode nortear o gestor a respeito da qualidade de atendimento dos colaboradores, assim como, o cumprimento de todos os requisitos contemplados nos questionários e checklists produzidos no Auvo.


A pesquisa de satisfação pode ser um parâmetro para a qualidade de atendimento da equipe, no qual o colaborador que tiver um melhor desempenho, pode servir de exemplo para aqueles que não possuem um desenvolvimento tão satisfatório.


É possível também saber detalhes dos atendimentos, e assim identificar quais colaboradores não estão cumprindo o padrão de atendimento definido, facilitando o feedback e adequação


Sendo assim, a pesquisa constante mostrará as evoluções e também os pontos de melhoria.


É assim que a melhoria contínua atua na gestão da qualidade: analisando os processos vigentes a fim de transformá-los em suas melhores versões, otimizadas e eficientes.




Os benefícios de padronizar o atendimento


O padrão de atendimento traz inúmeros benefícios para as organizações. O primeiro benefício a ser percebido é a agilidade das atividades.


Os colaboradores deixarão de perder tempo com questões burocráticas, como buscar uma nova O.S. na empresa, por exemplo.


Outro benefício é o reforço da marca. Uma empresa que possui um atendimento e suporte de qualidade influencia a visão que os clientes possuem daquela empresa.


Evitando, assim, a perda de clientes e fidelizando muitos outros.


Por fim, a maior resolução de problemas: com colaboradores capacitados e com um atendimento de qualidade, as dores dos seus clientes serão resolvidas com muito mais eficiência.


Quanto maior a qualidade, mais lucro e prestígio para sua organização!


Percebe o quão benéfico pode ser o padrão de atendimento para a sua gestão de equipes?


Conte com o Auvo para otimizar os processos e sistematizar a gestão da qualidade da sua empresa!


Que tal testá-lo por 3 dias grátis?



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