Padrão de atendimento: o Auvo na gestão da qualidade

O padrão de atendimento é peça fundamental na implantação de qualidade de uma empresa. Saiba como o Auvo pode ajudar na gestão de qualidade da sua empresa!

Gabriel Rodrigues

Gabriel Rodrigues

CEO da Auvo Tecnologia. Já ajudou mais de 2 mil empresas de serviços e assistência técnica com o Auvo.

O padrão de atendimento é uma das peças fundamentais na implantação da gestão da qualidade em empresas de pequeno, médio ou grande porte.
 

O mercado atual exige das organizações uma qualidade sistematizada, na qual os processos são agilizados, há um maior controle de recursos e custos, e também um excelente atendimento.

Tudo isso com um único objetivo: destacar no mercado.

A gestão da qualidade é um modelo de gestão que pretende garantir a qualidade em todos os processos da empresa, para que esse objetivo seja alcançado.

A importância do padrão de atendimento 

Padronizar significa submeter o atendimento a um modelo, um método.

Assegurar que todos os clientes que estão sob os cuidados da sua empresa, serão atendidos com a mesma excelência.

A padronização evita problemas como: desencontro de informações, falhas em assistência, distorção de conduta dos colaboradores, custos não previstos, entre outros.

Ou seja, o padrão de atendimento evita os possíveis desajustes perante o cliente, mantendo uma imagem coesa e certeira da sua empresa.

Sabia que esses problemas podem ser resolvidos com o auxílio de um sistema de gestão de equipes de campo? Sim, um sistema como o Auvo.

Ele que pode, e é, o braço direito do gestor, auxiliando a padronizar os serviços e os processos de gestão de equipes de campo.

teste o auvo

O Auvo e a gestão da qualidade

O Auvo é um sistema de gerenciamento de equipes externas que possui muitas funcionalidades que auxiliam o processo de padronização do atendimento.

Sabemos que, no caso de equipes de campo, o processo é ainda mais trabalhoso, por se tratar de um trabalho que está em constante mutação.

A seguir, selecionamos alguns princípios da gestão da qualidade nos quais o Auvo pode ser primordial. Confira:

1. Foco na necessidade do cliente

Colocar a necessidade do cliente como foco da sua equipe, é direcioná-la para solução de problemas que, provavelmente, não eram percebidos antes.

Por isso, suas equipes precisam estar preparadas para resolver qualquer problema do seu cliente e com rapidez.

Deixar o cliente esperando muito tempo por atendimento é andar na direção contrária da gestão da qualidade!

No caso de empresas de prestação de serviços, que realizam manutenções corretivas, esse tempo de espera é ainda mais importante!

O Auvo pode auxiliar nisso com a habilidade de roteirizar tarefas pelo local e também pelo nível de prioridade.

“Como assim?”

A roteirização do Auvo consiste na distribuição automática de tarefas para os colaboradores, de acordo com a localização dos clientes e também com a prioridade da tarefa.

mapa auvo

Uma manutenção corretiva urgente que estiver marcada como de alta prioridade, será solucionada primeiro, por exemplo.

Assim, é possível economizar tempo do gestor ao agendar as tarefas do seu colaborador em campo, e também otimizar o tempo de espera do seu cliente.

Além disso, o sistema permite a criação de questionários para que o colaborador certifique que todas as etapas do atendimento foram realizadas devidamente.

planejamento auvo
Dessa maneira, todos os clientes terão o mesmo tipo de atendimento, padronizando e garantindo a qualidade.

Esse questionário pode ser feito em formato de checklist, no qual o colaborador apenas marcará as atividades feitas naquela visita.

Mas como garantir que o colaborador realmente marcará as opções?

Exemplo: Imagine que uma empresa de prestação de serviços crie um questionário para o colaborador que fizer manutenções corretivas.

É possível, na elaboração deste questionário, adicionar a obrigatoriedade de algumas respostas, ou obrigatoriedade de anexar imagens do equipamento corrigido.

Desta maneira, a tarefa não será dada como finalizada pelo sistema, caso o colaborador não cumpra esses requisitos obrigatórios.

Inclusive, existe a opção de anexar imagem da galeria do smartphone, ou apenas anexar fotos tiradas da câmera no momento.

Isso garante que a padronização do atendimento e a qualidade do mesmo seja assegurada.

Outra característica da gestão da qualidade que precisamos estar atentos é o papel do líder.

grupo

2. Liderança proativa

Não existe uma fórmula pronta para ser um líder incrível.

É possível aprender algumas habilidades para tornar sua liderança inspiradora.

Um líder de equipes precisa estar atento ao dia a dia dos seus colaboradores, por isso, uma liderança proativa significa ser um líder que inspire a todos a desenvolver melhor o seu trabalho.

Mas, o que tem a ver liderança proativa com padronizar atendimento? Tudo!

Um líder, antes de mais nada, precisa dar o exemplo.

Um líder que não trata com educação e cordialidade os seus funcionários, dá margem para que eles façam o mesmo.

Um gestor que não está atento aos horários e não responde a chamadas, tão pouco terá o mesmo de sua equipe. Um atendimento de qualidade se reflete nisso.

É necessário estar atento ao seu próprio comportamento, para que a equipe se inspire a oferecer o melhor atendimento do mundo!

Essa atenção do líder é necessária em todas as atividades da equipe: no agendamento de tarefas, na escolha das melhores rotas, na capacidade de dar feedback do trabalho realizado.

E como o Auvo pode te auxiliar a ser um líder mais proativo? No acompanhamento como um todo.

O Auvo dará uma visão sistêmica das atividades desenvolvidas pelas equipes de campo.

Suas funcionalidades permitem que o gestor acompanhe essas atividades, as rotas, os relatórios e ainda defina metas.

A gestão das equipes poderá ser direcionada a partir das informações trazidas pelo sistema.

Possibilitando, inclusive, o cálculo de indicadores de performance que são tão importantes para uma gestão da manutenção eficiente e produtiva.

Para facilitar a busca de resultados e dados, o Auvo classifica os relatórios e atividades através do cadastro de palavras-chave.

tarefa auvo
 Essa funcionalidade permite que você adicione uma tag nas tarefas, para que seja possível filtrá-las , e assim criar padrões em análises mensais ou semanais, facilitando o processo.

Uma liderança inspiradora precisa ser organizada, otimizada e, no caso da liderança de equipes externas, o Auvo é uma ótima opção de automatização dos processos.

3. Melhoria contínua

Não basta aprimorar os processos e implantar um sistema de gestão que garanta a qualidade, se isso não é acompanhado e melhorado continuamente.

Um dos pilares da gestão da qualidade que está previsto na ISO 9001, que prevê o aumento do desempenho é a melhoria contínua.

Essa estratégia atua com ações preventivas e corretivas dos processos com um monitoramento constante do andamento das atividades empresariais.

O Auvo também pode auxiliar nesse acompanhamento!

Dentro do sistema é possível acrescentar uma pesquisa de satisfação.

E, de forma eficaz, se torna possível entender a recepção do cliente em relação ao serviço prestado.

Essa pesquisa pode nortear o gestor a respeito da qualidade de atendimento dos colaboradores, assim como, o cumprimento de todos os requisitos contemplados nos questionários e checklists produzidos no Auvo.

A pesquisa de satisfação pode ser um parâmetro para a qualidade de atendimento da equipe, no qual o colaborador que tiver um melhor desempenho, pode servir de exemplo para aqueles que não possuem um desenvolvimento tão satisfatório.

É possível também saber detalhes dos atendimentos, e assim identificar quais colaboradores não estão cumprindo o padrão de atendimento definido, facilitando o feedback e adequação

Sendo assim, a pesquisa constante mostrará as evoluções e também os pontos de melhoria.

É assim que a melhoria contínua atua na gestão da qualidade: analisando os processos vigentes a fim de transformá-los em suas melhores versões, otimizadas e eficientes.

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Os benefícios de padronizar o atendimento

O padrão de atendimento traz inúmeros benefícios para as organizações. O primeiro benefício a ser percebido é a agilidade das atividades.

Os colaboradores deixarão de perder tempo com questões burocráticas, como buscar uma nova O.S. na empresa, por exemplo.

Outro benefício é o reforço da marca. Uma empresa que possui um atendimento e suporte de qualidade influencia a visão que os clientes possuem daquela empresa.

Evitando, assim, a perda de clientes e fidelizando muitos outros.

Por fim, a maior resolução de problemas: com colaboradores capacitados e com um atendimento de qualidade, as dores dos seus clientes serão resolvidas com muito mais eficiência.

Quanto maior a qualidade, mais lucro e prestígio para sua organização!

Percebe o quão benéfico pode ser o padrão de atendimento para a sua gestão de equipes?

Conte com o Auvo para otimizar os processos e sistematizar a gestão da qualidade da sua empresa!

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