• Gabriel Rodrigues

Os princípios do customer success

Atualizado: 17 de Jan de 2019

Você já ouviu falar em “Customer Success” ou em “Sucesso do Cliente”? Já sabe como isso funciona? Conhece os princípios de customer success? Pois nós vamos te explicar.


Essa é uma tática ligeiramente nova para aumentar a retenção e a fidelização de clientes. Aqui você deve pensar mais em como vai entregar o sucesso para o cliente, do que para a sua empresa.


Clientes insatisfeitos, normalmente, não consumirão mais o seu produto ou serviço e correm o risco de fazerem avaliações ruins de sua empresa para outras pessoas.


O princípio básico é que a sua empresa consiga entregar aquilo que o seu cliente quer e/ou consiga solucionar o problema que ele está buscando resolver.


Se conseguir levar aos seus clientes o que eles querem, pode ter certeza que eles o indicarão para outras pessoas aumentando, assim, a possibilidade de fechamento de novos negócios.


Trate o seu cliente como você gostaria que te tratassem. Entenda que o cliente é o que mantém a sua empresa funcionando, então trate-o como ele merece.


Acompanhe-o em toda a sua jornada de compra e também cuide dele no pós-venda.


Vamos falar mais sobre os princípios de customer success e como essa técnica pode lhe ajudar a reter mais clientes e a fidelizar os que estão chegando agora.


1 – Consultoria de mercado de qualidade:


Não coloque um funcionário júnior para fazer um atendimento de follow up com seus clientes. Após o cliente comprar seu produto é comum que ele tenha algumas dúvidas durante o uso do seu produto ou serviço.


Então, é importante que ele converse com alguém mais gabaritado para resolver qualquer problema que o cliente tenha tido.


Essa pessoa é o gerente de sucesso do cliente e normalmente é alguém que conheça de diversos mercados diferentes e que consiga ajudar o cliente a resolver os problemas que ele enfrenta e consiga oferecer novos produtos e soluções também.


2 – Acompanhamento total do ciclo de vida do cliente:


É importante que o cliente fale sempre com a mesma pessoa quando precisar de um suporte ou quando for tirar uma dúvida.


É muito cansativo ficar explicando toda vez que vai ligar o que está acontecendo e onde está precisando de ajuda. E é nessa hora que o gerente de sucesso do cliente vai entrar, se tornando quase que uma personificação da empresa.


Ele deve acompanhar o cliente em todos os processos de compra: ex (implementação, instalação, uso, treinamento, suporte) e mostrar que está lá para ajudar o cliente em tudo que ele precisar.


3 – Aumentar a quantidade de ações pró-ativas:


O gerente de sucesso sai na frente da maioria dos colaboradores por ser sempre mais pró-ativo.


Ele não espera o cliente ligar reclamando do produto ou do serviço, ao invés disso, ele vai atrás do cliente para saber a satisfação dele com o produto e se está enfrentando algum tipo de problema.


Assim ele consegue oferecer soluções reais e em tempo real em relação aos problemas dos clientes. Dê o tratamento de pós-venda que o seu cliente merece.


4 – Implantação acompanhada de perto:


Implantar ou instalar um novo produto ou serviço nem sempre é uma tarefa fácil e demanda de paciência.


Em algumas vezes o cliente desiste de usar o produto por não conseguir mexer. E nessa hora você pode fazer a diferença e se oferecer para ajudá-lo a fazer junto com ele e criar um vínculo bem legal com o cliente.


Nessa etapa você pode conseguir ganhar a confiança do cliente que te procurará toda vez que enfrentar esse ou novos problemas que surgirem com o produto ou serviço.


O cliente se sentirá mais à vontade para ligar.


Agora você já começou a entender melhor como funciona os princípios de “sucesso do cliente” e como ele vai te ajudar a melhorar seus resultados e aumentar de forma gradativa e intensa o número de fidelizações e retenções de cliente.



Inscreva-se em nossa newsletter


Inscreva-se em nossa newsletter

Marca-auvo.png

Conheça o Auvo
auvo.com.br

instagram-auvo.png
youtube-auvo.png
linkedin-auvo.png
facebook-auvo.png