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  • Gabriel Rodrigues

Os indicadores de produtividade na gestão de equipes externas

Atualizado: 22 de Jan de 2019

Os indicadores de produtividade representam a eficiência da prestação de serviços e, consequentemente, das equipes externas de manutenção.


Medir a produtividade de equipes é muito importante para o gerenciamento em manutenção, pois, assim, é possível identificar o que funciona ou não nos processos da empresa.


Provavelmente, em seu dia a dia como gestor, você já se perguntou como melhorar o desempenho da sua equipe de campo ou como medir de forma mais eficiente os resultados alcançados pela equipe, certo?


Os indicadores de produtividade podem ser a resposta para essas questões.


O que são os indicadores de produtividade?


Indicadores de produtividade são ferramentas, utilizadas por gestores de diversos segmentos, para medir a produtividade de equipes, processos, ou até mesmo de um único colaborador.


Quando falamos em prestação de serviços, a qualidade é mais importante do que a quantidade de atendimentos feitos por uma equipe.


Por isso, os números trazidos pelos indicadores são tão importantes, porque eles medem a qualidade.


Portanto, otimizar a produtividade não significa aumentar a produção. E sim, utilizar de forma otimizada todos os recursos disponíveis para o melhor desempenho da produção.


Selecionamos 3 indicadores primordiais para medir a produtividade da sua equipe de prestação de serviços, e assim, aprimorar os processos.


1. First Contact Resolution – FCR


A tradução literal para First Contact Resolution é resolução de primeira chamada.


Esse indicador trata exatamente disso, a capacidade de solucionar problemas na primeira chamada feita pelo cliente.


Ele nos faz entender dois aspectos interessantes a respeito da prestação de serviços: a primeira, é a capacidade técnica da equipe de resolver os problemas dos clientes, de forma rápida e eficiente.


E a segunda é se os processos estão simples e devidamente compreendidos por toda a equipe.


Quanto maior for o número de FCR, melhor. Significa que sua equipe está preparada para solucionar as dores dos clientes de forma objetiva.


Se o número for muito baixo, quer dizer que a equipe não está qualificada como deveria, e os processos da organização estão muito burocráticos.


É muito importante manter esse indicador sempre o mais alto possível! Pesquisas indicam que 62% dos consumidores, do mundo todo, encerram o relacionamento com empresas por causa do mau atendimento.


Como calcular o FCR?


De forma muito simples: basta dividir o número de visitas com resoluções de problemas na primeira chamada, pela quantidade total de chamadas.


Exemplo: se no mês de Agosto, uma prestadora de serviços recebeu 300 chamadas e solucionou 230 delas. O FCR será de:


FCR=230 / 300= 0,76 x 100= 76%


O FCR dessa prestadora de serviços é de 76%. Para descobrir a porcentagem, basta multiplicar por 100, certo?


Perceba que o cálculo é muito simples, porém, além de obter esse número, é preciso acompanhá-lo com uma pesquisa de satisfação.


Afinal, não basta saber se o problema foi resolvido, é preciso saber o grau de satisfação do cliente em relação ao atendimento.


Uma pesquisa de satisfação simples, com mais ou menos três perguntas, será suficiente. Existem muitas maneiras de realizar essas pesquisas: sms, Google Forms, ou um sistema de gestão de equipes externas.


2. Tempo Médio de Atendimento – TMA


O segundo indicador que vamos falar é o TMA, Tempo Médio de Atendimento.


Esse indicador, como o próprio nome diz, faz uma média do tempo de todos os atendimento feitos por uma organização.


Esse cálculo é importante para que o gestor saiba da qualidade dos atendimentos e também a autonomia da equipe em resolver imprevistos.


Um número muito alto de TMA significa que a gestão errou em alguma parte do processo, seja no agendamento ou na contratação dos colaboradores.


Além disso, o TMA indica a produtividade da equipe, sendo possível separar a média por colaborador e, assim, balancear aqueles que são mais ágeis no atendimento e os que não são.


Não significa que o número de TMA precisa ser sempre pequeno, pois, se os atendimentos forem rápidos mas não resolverem as dores do cliente, de nada adianta.


Sabe-se que cada tipo de atendimento possui uma particularidade.


No caso das prestadoras de manutenção, por exemplo, que possuem vários tipos de atendimento, é possível que o tempo gasto para cada tipo seja diferente um do outro.


Portanto, seria interessante calcular um tempo médio para cada tipo de atendimento que o colaborador faça.


Como calcular o TMA?


Assim como o FCR, trata-se de um cálculo muito simples: basta dividir o total de tempo gasto nos atendimentos pela quantidade de atendimentos realizados.


Exemplo: pense em uma empresa de manutenção de ar-condicionado, em que um colaborador, responsável apenas por manutenções corretivas, gastou 150 horas para solucionar os problemas de 20 clientes em uma semana.


O Tempo Médio de Atendimento desse colaborador, em manutenções corretivas, é de:


TMA= 150/20= 7,5 horas


Ou seja, é uma média alta! Será preciso averiguar o que esse colaborador tem feito para que os seus atendimentos estejam demorando tanto.


Talvez comparar os atendimentos entre um colaborador que tenha uma média alta e um que tenha uma média baixa pode ser um caminho para melhorar a produtividade dos dois casos.


Lembre-se que o TMA irá variar com o segmento da empresa e com os tipos de atendimentos, portanto, não existe uma regra geral da quantidade ideal de TMA.


3. Tempo Médio de Espera – TME


Muito utilizado em call centers, esse indicador mede a média de tempo de espera entre a chamada do cliente até o atendimento da equipe.


Também pode ser utilizado em outros segmentos como no de manutenção.


Quanto tempo leva para sua equipe ir a campo resolver o problema do cliente desde a sua solicitação? É isso que o TME indicará.


Esse indicador é muito importante pois está totalmente ligado a satisfação do cliente. Ninguém quer ficar muito tempo esperando por um conserto ou atendimento, não é?


O TME demonstrará a agilidade das equipes e a capacidade técnica de solucionar as chamadas corretivas.


Por isso, é importante determinar metas de acordo com o seu segmento.


Cada um terá seu tempo ideal, por exemplo: em um call center esse tempo precisa ser de poucos minutos na linha de telefone, já em manutenções de máquinas industriais, podem ser em horas.


Como calcular o TME?


Basta dividir o número total de espera dos clientes pelo número total de atendimento. Assim, alcançamos o tempo médio de espera.


O objetivo do TME é, também, medir se sua empresa está cumprindo a agenda de clientes.


Principalmente, se está conseguindo definir quais são os chamados de urgência e, assim, atendendo com eficiência.


Exemplo: uma empresa de manutenção predial recebe dois chamados emergenciais: no primeiro, uma inundação em um cômodo do 1º andar, e a segunda, a respeito de lâmpadas que precisam ser substituídas.


Obviamente, o chamado de mais emergência foi a do cômodo inundado, logo, é preciso ir o mais rápido possível resolver este problema.


Portanto, a média de tempo de espera dessa empresa, considerando que o tempo total de chamadas corretivas é de 150 horas e foram realizadas 15 manutenções corretivas, corresponde ao total de horas:


TME = 150 / 15 = 10 horas


Essa prestadora de serviços demora, em média, 10 horas para solucionar a dor do cliente.


Saber essa média auxilia o planejador de visitas a encontrar padrões de tempo para as visitas corretivas e, assim, encontrar a melhor forma de diminuir os tempos de espera.



Calculamos os indicadores de produtividade, e agora?


Após calcularmos os indicadores de produtividade é preciso levar algumas questões em consideração, e a mais importante delas é o bom uso do conhecimento.


Gerir o conhecimento de dados de um empresa é primordial para o sucessos dos processos e, também, da sua equipe externa.


Portanto, é preciso utilizar esse conhecimento a favor da sua equipe.


Se um colaborador tem um TMA mais assertivo, tente aproximá-lo de outro que não tem.


Se o TME está muito alto, é o momento de pensar em formas de otimizar a chegada da equipe com soluções tecnológicas, e assim transformar a sua gestão de equipes em uma gestão estratégica.


Por isso, mais importante do que calcular os indicadores de produtividade é saber o que fazer com essas informações tão preciosas para sua organização e otimizar o serviços da sua equipe externa.

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