Os indicadores de produtividade na gestão de equipes externas

Medir a produtividade de equipes é muito importante para o gerenciamento em manutenção, pois, assim, é possível identificar o que funciona ou não nos processos da empresa. 

Provavelmente, em seu dia a dia como gestor, você já se perguntou como melhorar o desempenho da sua equipe de campo ou como medir de forma mais eficiente os resultados alcançados pela equipe, certo?

Os indicadores de produtividade podem ser a resposta para essas questões.

O que são os indicadores de produtividade?

Indicadores de produtividade são ferramentas, utilizadas por gestores de diversos segmentos, para medir a produtividade de equipes, processos, ou até mesmo de um único colaborador. 

Quando falamos em prestação de serviços, a qualidade é mais importante do que a quantidade de atendimentos feitos por uma equipe.

Por isso, os números trazidos pelos indicadores são tão importantes, porque eles medem a qualidade.

Portanto, otimizar a produtividade não significa aumentar a produção. E sim, utilizar de forma otimizada todos os recursos disponíveis para o melhor desempenho da produção.

Selecionamos 3 indicadores primordiais para medir a produtividade da sua equipe de prestação de serviços, e assim, aprimorar os processos.

1. First Contact Resolution – FCR

A tradução literal para First Contact Resolution é resolução de primeira chamada.

Esse indicador trata exatamente disso, a capacidade de solucionar problemas na primeira chamada feita pelo cliente.

Ele nos faz entender dois aspectos interessantes a respeito da prestação de serviços: a primeira, é a capacidade técnica da equipe de resolver os problemas dos clientes, de forma rápida e eficiente.

E a segunda é se os processos estão simples e devidamente compreendidos por toda a equipe.

Quanto maior for o número de FCR, melhor. Significa que sua equipe está preparada para solucionar as dores dos clientes de forma objetiva.

Se o número for muito baixo, quer dizer que a equipe não está qualificada como deveria, e os processos da organização estão muito burocráticos.

É muito importante manter esse indicador sempre o mais alto possível! Pesquisas indicam que 62% dos consumidores, do mundo todo, encerram o relacionamento com empresas por causa do mau atendimento.

Como calcular o FCR?

De forma muito simples: basta dividir o número de visitas com resoluções de problemas na primeira chamada, pela quantidade total de chamadas.

Exemplo: se no mês de Agosto, uma prestadora de serviços recebeu 300 chamadas e solucionou 230 delas. O FCR será de:

FCR=230 / 300= 0,76 x 100= 76%

O FCR dessa prestadora de serviços é de 76%. Para descobrir a porcentagem, basta multiplicar por 100, certo?

Perceba que o cálculo é muito simples, porém, além de obter esse número, é preciso acompanhá-lo com uma pesquisa de satisfação.

Afinal, não basta saber se o problema foi resolvido, é preciso saber o grau de satisfação do cliente em relação ao atendimento.

Uma pesquisa de satisfação simples, com mais ou menos três perguntas, será suficiente. Existem muitas maneiras de realizar essas pesquisas: sms, Google Forms, ou um sistema de gestão de equipes externas.

2. Tempo Médio de Atendimento – TMA

O segundo indicador que vamos falar é o TMA, Tempo Médio de Atendimento.

Esse indicador, como o próprio nome diz, faz uma média do tempo de todos os atendimento feitos por uma organização.

Esse cálculo é importante para que o gestor saiba da qualidade dos atendimentos e também a autonomia da equipe em resolver imprevistos.

Um número muito alto de TMA significa que a gestão errou em alguma parte do processo, seja no agendamento ou na contratação dos colaboradores.

Além disso, o TMA indica a produtividade da equipe, sendo possível separar a média por colaborador e, assim, balancear aqueles que são mais ágeis no atendimento e os que não são.

Não significa que o número de TMA precisa ser sempre pequeno, pois, se os atendimentos forem rápidos mas não resolverem as dores do cliente, de nada adianta.

Sabe-se que cada tipo de atendimento possui uma particularidade.

No caso das prestadoras de manutenção, por exemplo, que possuem vários tipos de atendimento, é possível que o tempo gasto para cada tipo seja diferente um do outro.

Portanto, seria interessante calcular um tempo médio para cada tipo de atendimento que o colaborador faça.

Como calcular o TMA?

Assim como o FCR, trata-se de um cálculo muito simples: basta dividir o total de tempo gasto nos atendimentos pela quantidade de atendimentos realizados.

Exemplo: pense em uma empresa de manutenção de ar-condicionado, em que um colaborador, responsável apenas por manutenções corretivas, gastou 150 horas para solucionar os problemas de 20 clientes em uma semana.

O Tempo Médio de Atendimento desse colaborador, em manutenções corretivas, é de:

TMA= 150/20= 7,5 horas

Ou seja, é uma média alta! Será preciso averiguar o que esse colaborador tem feito para que os seus atendimentos estejam demorando tanto.

Talvez comparar os atendimentos entre um colaborador que tenha uma média alta e um que tenha uma média baixa pode ser um caminho para melhorar a produtividade dos dois casos.

Lembre-se que o TMA irá variar com o segmento da empresa e com os tipos de atendimentos, portanto, não existe uma regra geral da quantidade ideal de TMA.

3. Tempo Médio de Espera – TME

Muito utilizado em call centers, esse indicador mede a média de tempo de espera entre a chamada do cliente até o atendimento da equipe.

Também pode ser utilizado em outros segmentos como no de manutenção.

Quanto tempo leva para sua equipe ir a campo resolver o problema do cliente desde a sua solicitação? É isso que o TME indicará.

Esse indicador é muito importante pois está totalmente ligado a satisfação do cliente. Ninguém quer ficar muito tempo esperando por um conserto ou atendimento, não é?

O TME demonstrará a agilidade das equipes e a capacidade técnica de solucionar as chamadas corretivas.

Por isso, é importante determinar metas de acordo com o seu segmento.

Cada um terá seu tempo ideal, por exemplo: em um call center esse tempo precisa ser de poucos minutos na linha de telefone, já em manutenções de máquinas industriais, podem ser em horas.

Como calcular o TME?

Basta dividir o número total de espera dos clientes pelo número total de atendimento. Assim, alcançamos o tempo médio de espera.

O objetivo do TME é, também, medir se sua empresa está cumprindo a agenda de clientes.

Principalmente, se está conseguindo definir quais são os chamados de urgência e, assim, atendendo com eficiência.

Exemplo: uma empresa de manutenção predial recebe dois chamados emergenciais: no primeiro, uma inundação em um cômodo do 1º andar, e a segunda, a respeito de lâmpadas que precisam ser substituídas.

Obviamente, o chamado de mais emergência foi a do cômodo inundado, logo, é preciso ir o mais rápido possível resolver este problema.

Portanto, a média de tempo de espera dessa empresa, considerando que o tempo total de chamadas corretivas é de 150 horas e foram realizadas 15 manutenções corretivas, corresponde ao total de horas:

TME = 150 / 15 = 10 horas

Essa prestadora de serviços demora, em média, 10 horas para solucionar a dor do cliente.

Saber essa média auxilia o planejador de visitas a encontrar padrões de tempo para as visitas corretivas e, assim, encontrar a melhor forma de diminuir os tempos de espera.

 

Calculamos os indicadores de produtividade, e agora? 

Após calcularmos os indicadores de produtividade é preciso levar algumas questões em consideração, e a mais importante delas é o bom uso do conhecimento.

Gerir o conhecimento de dados de um empresa é primordial para o sucessos dos processos e, também, da sua equipe externa.

Portanto, é preciso utilizar esse conhecimento a favor da sua equipe.

Se um colaborador tem um TMA mais assertivo, tente aproximá-lo de outro que não tem.

Se o TME está muito alto, é o momento de pensar em formas de otimizar a chegada da equipe com soluções tecnológicas, e assim transformar a sua gestão de equipes em uma gestão estratégica.

Por isso, mais importante do que calcular os indicadores de produtividade é saber o que fazer com essas informações tão preciosas para sua organização e otimizar o serviços da sua equipe externa.