Indicadores de clientes: como medir o sucesso

E esses indicadores escolhidos vão depender do tipo de produto ou de serviço que você e sua empresa oferece para o seu público-alvo.

É preciso também entender o mercado em que você está incluso e quais são as necessidades reais de seus clientes.

Após analisar todos esses dados citados acima, você estará pronto para definir qual será a sua abordagem para conseguir concretizar o sucesso do cliente.

Os principais indicadores de clientes:

1. Entrega rápida de produtos e instalação rápida de serviços

Quando você compra um produto ou serviço, não fica nem um pouco satisfeito quando há demora na entrega ou na instalação, não é mesmo?

Os clientes também não gostam nem um pouco e muitas vezes se isso se torna a razão principal para que aquela pessoa não volte a comprar de você.

Então fique de olho e preste bastante atenção na hora de coletar os dados de entrega para verificar se as encomendas estão chegando no dia e descobrir as reais razões de o produto possivelmente não estar chegando no endereço certo.

Lembre-se que prazos e fretes baratos e grátis costumam ser diferenciais na hora que o seu cliente vai comprar. Tenha mais controle da sua área de logística para ter uma maior retenção de clientes.

 

2. Serviços prestados com qualidade e com boa avaliação 

Você tem noção da qualidade do serviço prestado pela sua empresa? Sabe como sua empresa é avaliada no mercado?

Essas são dados de extrema importância para saber o nível de sucesso do cliente da sua empresa. Se os clientes estão satisfeitos, a procura por seus produtos ou serviços deve crescer e assim fica mais fácil para tentar uma maior fidelização de clientes.

Empresas com boas avaliações tendem a se tornar mais confiáveis para o público que consome os seus produtos e a ajudam a sair na frente na disputa pela atenção dos clientes.

O gerente de sucesso do cliente deve ter esses dados sempre em mãos e atualizados de preferência para saber a realidade da empresa da qual ele faz parte.

3. Qualidade do Atendimento 

Aqui falaremos de diferentes variáveis, mas todas com um só fim, aumentar a fidelização e retenção de clientes.

Para conseguir o sucesso do cliente é preciso que os gestores tenham alguns indicadores de desempenho em suas mãos. O primeiro deles é a qualidade do atendimento no pós-venda.

O gestor deve saber quais são as diretrizes que estão sendo usadas para definir as ações no pós-venda. Analisando o esforço gasto e o resultado que essas ações têm gerado, possivelmente você conseguirá descobrir se está tudo certo.

Uma outra questão que deve ser abordada é o quanto produtivas as equipes de sucesso do cliente estão sendo.

E por fim use as questões negativas que os clientes levantam em pesquisas para poder saber o que mudar no seu produto ou serviço e o que é mais atrativo para poder investir mais nisso.

4. Taxas de Churn

Os indicadores de desempenho de churn rate (clientes que deixam de fazer parte da base) são extremamente importantes para saber se o sucesso do cliente está dando resultados positivos.

É importante descobrir a origem do problema que originou os churns para saber o que mudar no produto ou no serviço para diminuir cada vez mais essa taxa.

Clientes insatisfeitos normalmente fazem propaganda negativa da sua empresa e deixam de fidelizar.

É bom que o gerente de sucesso do cliente tenha dados sempre atualizados da taxa de churn para definir as futuras estratégias para melhorar e estruturar o sucesso do cliente.

5. Taxas de Recompra (Rebuy)

O que é isso? É a taxa de compras feitas por um mesmo usuário. É quando uma pessoa compra um produto de sua empresa e depois volta para comprar mais.

O rebuy é o resultado da fidelização do cliente. Quanto mais fiel o cliente, mais rebuys ele vai fazer. Mas porque esse dado é importante?

Porque sabendo quem são os clientes fidelizados, você tem como saber quais são os produtos que tem gerado mais vendas e o que levou esses clientes a voltarem para comprar de novo.

Com essas informações fica bem mais fácil para os gestores elaborar os planos de ação para chegar no objetivo final que é o sucesso do cliente.

Agora você já sabe quais os indicadores de desempenho que deve ficar de olho para gerenciar de forma bem melhor o sucesso do cliente.

Então organize os dados de seus clientes, estabeleça as melhores estratégias e parta sem medo em busca de alavancar ainda mais a taxa de sucesso do cliente de sua empresa.