Gestão de serviços: como otimizar sua operação

Em um mundo globalizado, com ofertas variadas de produtos e serviços, é necessário buscar diferenciação mercadológica. É para isso que existe a gestão de serviços. 

O objetivo de qualquer empresa é conquistar e fidelizar clientes, mas é preciso entregar valor para alcançar essa meta.

Independente do ramo do negócio, se não houver uma boa estruturação de processos internos, essa entrega não acontece. 

Por esses motivos, a gestão de serviços é um caminho imprescindível para o crescimento de uma empresa. 

Quer saber como otimizar a gestão para alcançar o sucesso do seu negócio? Então continue a leitura deste artigo para conferir dicas exclusivas!

O que é gestão de serviços?

A gestão de serviços reúne todas as ações e estratégias voltadas para garantir a organização das frentes do negócio e, com isso, oferecer um serviço de qualidade.

O objetivo desse gerenciamento é alcançar aquela entrega de valor que comentamos logo no início deste conteúdo, para então conquistar a fidelização dos clientes.

Neste contexto, prestar um bom atendimento ao consumidor é a porta de entrada para sair na frente da concorrência e para a ampliação das empresas prestadoras de serviço, especialmente em um momento de fortalecimento do setor.

Para se ter uma ideia, uma previsão macroeconômica do Ipea (Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada), apontou que o PIB brasileiro deve crescer 1,8% em 2022, puxado pelo setor de serviços.

Segundo a pesquisa, a expectativa é que o segmento cresça 2,8% até o final do ano, enquanto outros setores devem permanecer estáveis. 

Como veremos ao longo deste post, gerir estrategicamente todos esses aspectos envolvidos no hall de serviços é o que determina o crescimento da empresa, em consequência da satisfação dos clientes.

Os 4 pilares da gestão de serviços

Uma empresa pode ter o melhor serviço, mas se não conseguir administrar os processos que estão atrelados à venda desse serviço, muito provavelmente, não conseguirá fazer com que seu cliente volte a procurá-lo.

Quanto mais soluções e facilidades são apresentadas para a vida das pessoas, mais perspectivas de atrair novos clientes uma empresa tem.

Para isso, existem pilares fundamentais para o sucesso de uma empresa prestadora de serviços.

São os chamados 4 P’s da gestão de serviços, exemplos importantes para aplicar na melhoria desse processo. São eles:

• perfil;
• processos;
• procedimentos;
• pessoas.

Confira qual o significado de cada um deles abaixo.

Perfil

Para obter sucesso, é importante vender para o público certo. Sendo assim, um dos principais pilares da gestão de serviços consiste em identificar o perfil dos seus clientes.

Ou seja, é preciso saber quem realmente está interessado em adquirir os seus serviços, para então entender para quem e como direcionar as suas vendas.

Aqui, o ideal é construir uma persona para compreender com clareza as necessidades e as expectativas desse público.

Processos

Com um perfil de cliente bem definido, vender fica mais fácil. Entretanto, surge um outro desafio: alinhar os processos de venda.

Essa é uma etapa decisiva para garantir uma experiência satisfatória ao cliente, por isso é muito importante estruturar todos os processos, desde o atendimento inicial até o suporte oferecido após a execução do serviço.

Procedimentos

Os procedimentos consistem na forma como os processos serão colocados em prática. Esse P impacta diretamente no operacional da empresa, por isso deve ser bem estruturado.

É importante ter normas, padrões e fluxos de tarefas bem definidos para manter a organização interna. 

Pessoas

As pessoas são a alma de qualquer negócio, e aqui nos referimos aos colaboradores. Sem eles, nenhum processo funciona e nada flui dentro da empresa.

Por isso, o último P fala sobre a importância de estabelecer uma boa comunicação interna, assim como manter a equipe motivada. 

Neste ponto, as empresas que atuam com prestação de serviços devem estar atentas aos colaboradores que atuam em campo.

Aqui, é preciso encontrar maneiras de otimizar a gestão de equipes externas. 

Esse é um desafio, pois a distância pode dificultar a comunicação e o acompanhamento das atividades, mas existem inúmeras ferramentas que simplificam esse gerenciamento, como os softwares de gestão. 

Como otimizar a gestão de serviços

Otimizar a gestão de serviços pode ser um processo com obstáculos pelo caminho, mas tudo começa com um passo simples: conhecer o seu público e a sua empresa.

É preciso analisar como estão os procedimentos do seu negócio hoje e quais são as demandas dos consumidores para, então, definir o que precisa ser ajustado.

Com isso em mente, separamos algumas dicas valiosas que vão ajudar a elevar o nível da gestão. Confira a seguir.

Informatize processos

Com uma análise da empresa, fica mais simples definir quais os próximos passos para otimizar a gestão.

Hoje, com a transformação digital do mercado, é imprescindível informatizar os processos. Então, comece por aí.

Principalmente para facilitar o acompanhamento de atendimentos pelas equipes externas, trazer os procedimentos para o campo virtual é uma necessidade atual das empresas. 

Capacite a empresa

Não adianta informatizar processos, estabelecer novos padrões para as atividades e transformar a cultura organizacional da empresa, se os colaboradores não fizerem parte dessas mudanças.

Se eles não estão alinhados com as diretrizes da organização, nada vai fluir conforme o planejado.

Por isso, a transparência, a comunicação e a capacitação são importantes pilares durante esse processo de transformação para otimizar a gestão.

Ofereça treinamentos sobre o uso de novas ferramentas, esclareça as mudanças e disponibilize os recursos necessários para que a equipe realize um serviço de qualidade.

Padronize processos

Após a capacitação, você vai precisar criar um passo a passo. Se a sua empresa ainda está começando, não pense que a padronização não será necessária. 

Pelo contrário: quanto mais cedo você estipular os processos e definir como cada coisa deve ser feita, melhor para o seu negócio no futuro!

É claro que os processos podem ser mudados, afinal, com o tempo você vai perceber o que deve melhorar e qual a forma correta de prosseguir, mas já defina hoje: 

Como você quer que sua empresa seja vista e reconhecida? 

Explique isso aos seus funcionários ou fornecedores. Deixe isso claro logo no momento da contratação também e fortaleça a cultura organizacional no dia a dia. 

Para prestadoras de serviço, investir em treinamentos é um ponto que faz toda a diferença.

Além de capacitar a sua equipe, isso mantém um alinhamento com a forma de se comunicar com o cliente e como o atendimento deve ser realizado, por exemplo.

Com isso, é possível garantir o cumprimento de todos os padrões definidos para os processos e elevar o nível de qualidade do serviço. 

O resultado é uma equipe motivada e um cliente satisfeito.

Faça o pós venda

Conseguiu vender, pronto. Acabou seu trabalho? Não! As empresas de maior sucesso no mercado possuem uma estratégia de pós venda bem definida em seus processos. 

Você tem certeza de que cada cliente recebeu aquilo que buscava? Será que estão satisfeitos e irão voltar a consumir de você?

Pois saiba que são pouquíssimos clientes insatisfeitos que procuram a empresa para reclamar de algum atendimento ou produto, a maioria simplesmente some. 

Eles não voltam a fazer negócios com você, falam mal de sua marca para os amigos e você nem vai saber o porquê.

Portanto, o pós-venda é uma etapa fundamental, não só para tentar consertar uma situação de descontentamento, mas para manter um bom relacionamento com o cliente e pedir feedback de melhoria.

Neste caso, uma pesquisa de satisfação também cumpre o papel. 

Use tecnologia na Gestão de Serviços

Nesse caso da pesquisa que citamos. Já pensou se, a cada cliente seu que recebesse um serviço de sua marca, pudesse avaliar? 

Além de conseguir monitorar todos seus funcionários (principalmente para caso de equipe externa), você ainda pode saber exatamente o que desagradou ou o que fidelizou o cliente!

Por que não utilizar a tecnologia a seu favor para automatizar processos? 

Como um software de gestão pode ajudar?

A gestão acaba ficando muito mais organizada quando você conta com um software de gestão de Field Service, que consegue monitorar sua equipe e passar várias informações relevantes.

Conheça as principais funcionalidades da plataforma:

• controle de peças e equipamentos;
• roteirização da agenda dos técnicos;
• localização da equipe em tempo real;
• acompanhamento de toda a jornada de vendas;
• disparos de ordem de serviço pelo sistema mobile.

Além de tudo isso, o AutoDesk, que é uma central de atendimento ao cliente, permite ao consumidor solicitar atendimentos, orçamentos e até acompanhar a execução de cada visita.

Para complementar, o Auvo, auxilia na gestão de atendimento ao cliente desde o controle de chamados de suporte até o faturamento.

Tudo isso agrega valor ao serviço prestado e contribui diretamente para a satisfação dos consumidores. 

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Conclusão

Depois de entender mais sobre o assunto, fica claro qual a importância da gestão de serviços para a empresa, não é mesmo?

Como vimos neste conteúdo, a gestão é essencial para estruturar os processos internos, organizar os atendimentos e garantir a entrega de um serviço de qualidade ao cliente.

A partir disso, é possível atingir um objetivo maior, fundamental para o crescimento de qualquer negócio: a satisfação e fidelização do consumidor.

Para alcançar essa meta, é importante otimizar a gestão. Neste post, você conferiu dicas sobre como fazer isso e descobriu como a tecnologia pode te ajudar.

Agora é hora de colocar tudo em prática! Aproveite para conferir outros artigos aqui no blog da Auvo com dicas sobre a gestão de equipes e do negócio como um todo.