Como identificar o valor para o cliente? Guia para gestores técnicos

Todos nós empresários sabemos: mercado é competitividade e trabalho duro para se destacar. No de serviços, existem alguns passos fundamentais que você tem que dar para realmente mostrar valor para o cliente.

Vamos a eles? Entenda como identificar valor para o cliente e focar seu trabalho nisso.

Como identificar valor para o cliente?

Vamos começar com uma coisa: preço é diferente de valor. O Sebrae concorda. Preço é o dinheiro para contratar o serviço. Já o valor é tudo que está por trás do serviço antes da venda, os custos, trabalho e lucro.

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É muita coisa envolvida no valor de um serviço e você, empresário, vê isso com clareza. Agora, à grande questão: como fazer o cliente ver também?

Para identificar valor para o cliente, sua empresa precisa cumprir 7 etapas essenciais:

1. Qualidade do serviço
2. Cuidado no atendimento
3. Benefícios exclusivos para o seu cliente
4. Nicho do mercado
5. Preço
6. Acompanhamento pós-serviço
7. Confiança: a fundação da área de serviços

Tudo isso faz parte da experiência do cliente. Todo o contato com a marca gira em torno dela e é daí que vem o julgamento sobre o valor do seu serviço e, inclusive, a percepção dele como bom ou ruim. 

Entender esses pontos e investir a energia do seu trabalho em cada um vai permitir que você sustente uma margem de lucro maior. Vamos a cada item.

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Qualidade do equipamento e funcionamento

É primordial. Qualquer consumidor espera qualidade daquilo que contrata. Por mais que o serviço vá além do equipamento, o equipamento é o que fica depois que o técnico vai embora. 

Então, essa qualidade é percebida depois da execução do serviço, não durante. Mas tem outro pulo do gato aí: você garante ela no seu processo de trabalho técnico, tanto na execução do trabalho em si quanto no planejamento que antecede o serviço.

Para assegurar a qualidade:

• Mantenha ficha técnica por equipamento;
• Padronize as tarefas por meio de checklists para garantir que todas as etapas do serviço foram cumpridas;
• Conte com uma equipe técnica capacitada;
• Compre peças em lugares confiáveis e certificados.

Cumprindo essas etapas, você garante o primeiro nível de valor do seu serviço e, melhor ainda para você, evita retrabalhos, que geram gastos evitáveis e insatisfação do cliente.

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Cuidado no atendimento 

Aqui, o foco é na qualidade do atendimento em si. Isso inclui todo o processo de trabalho técnico. Começa na pontualidade e apresentação, terminando no checkout. 

Como gestor de equipe técnica, é importante investir em treinamentos para padronizar o atendimento.

Um sistema de gestão também é um aliado para acompanhar os checkins e checkouts e a pontualidade: com o Auvo, você pode habilitar que eles sejam feitos automaticamente, no momento que o técnico chega e sai do local, além de também enviar pesquisas de satisfação assim que o atendimento é finalizado.

Em tópicos, um bom atendimento é:

• Pontual;
• Usa o tempo de maneira eficiente;
• Cuida do ambiente após o trabalho técnico, deixando o local como à chegada.

Lembre-se: dar um tratamento diferenciado aos seus clientes vai aumentar as chances de eles recomendarem sua empresa.

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Benefícios exclusivos para o seu cliente

Falando em recomendação do cliente, vale trazer esse tópico. Os benefícios exclusivos vão aumentar tanto o seu valor para o cliente e o nível de fidelização quanto reforçar o incentivo para que ele te recomende. 

Existem sistemas de indicação (o famoso boca a boca) que você pode adotar. Adianto, vale usar a criatividade na hora de criar um!

Por exemplo, você pode oferecer descontos ao seu cliente no caso de uma indicação dele fechar negócio ou mesmo uma recompensa financeira. Concorda que isso gera valor para quem escolhe seu serviço?

E repasso essa dica também porque ela é praticada por aqui: no Auvo, adotamos o sistema Indique e Ganhe. A cada indicação que fecha negócio, nossos clientes ganham R$ 300 no Pix.

Você pode criar o sistema que fizer mais sentido para a sua empresa. Antes de passarmos para o próximo tópico, deixo mais uma informação: indicação é a maneira mais barata e eficiente de você conseguir um novo cliente.

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Preço

Já falamos que o valor é diferente de preço. E é. Mas o preço também entra como fator na hora de o seu cliente perceber o valor.

Em outras palavras, é importante investir em diferenciais no seu atendimento, mas também pesquisar os preços na sua região e conversar com o seu cliente sobre as expectativas de valor. O que seu preço entrega, na prática? Existe uma margem para a negociação?

Se você tiver essa abertura com o cliente e, também, confiança nos motivos do seu preço, você não só vai ser um melhor negociador como vai ter um entendimento maior do mercado na sua região.

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Acompanhamento pós-serviço

Parte da experiência do seu cliente é como você acompanha o serviço depois de uma OS ser finalizada. Aqui, entra a gestão de contratos e a comunicação pós atendimento. 

Se você prestar um serviço avulso, não abandone o cliente. Vale reforçar: toda instalação e, principalmente, manutenção corretiva são oportunidades de fechar um contrato de manutenção preventiva.

E o seu cliente pode não fechar de cara, mas, se você mantiver uma comunicação com ele, as chances aumentam. 

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Um plano de manutenção é uma vantagem também para o cliente, porque assegura que os aparelhos vão funcionar bem e com eficiência energética. É um investimento que se paga. Por isso, para agregar valor ao seu serviço, mantenha a comunicação com quem contrata. 

E quem fecha um contrato com você precisa de um acompanhamento ativo. Ou seja: tome a iniciativa, não espere o seu cliente te chamar para revisar ou renovar o contrato.

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Na prática, essa iniciativa significa que:

• Ao fechar o contrato, já tenha todas as OS de manutenção na agenda digital para não perder prazos. 
• Depois disso, acompanhe o contrato na gestão. Atente-se às respostas de pesquisa de satisfação do cliente, a mudanças na infraestrutura (por exemplo, seu cliente pode estar precisando de mais serviços ao longo do contrato) e aos prazos contratuais.
•  Se você fizer um acompanhamento ativo, as chances de renovar o contrato são muito maiores.

Confiança

Um dos nossos clientes, que é também um dos nossos casos de sucesso, Túlio Galletti do Grupo COBESA Climatização, conversou com a gente falando do mercado de serviços. 

Ele contou um pouco sobre como fez para criar uma margem de lucro milionária: além de investir no sistema de gestão de equipes Auvo, ele construiu uma relação sólida de confiança com os seus clientes.

Nas palavras dele, "confiança é a base dos serviços". Manter uma relação com seus clientes baseada nela vai te ajudar a fidelizar.

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Cada item deste texto conta para a identificação de valor para o seu cliente. É a partir disso que você vai conseguir focar no seu nicho de mercado, construir valor para o seu serviço e bons argumentos para negociar com os clientes.

Junte-se à nossa conversa: técnicos e gestores de todo o Brasil compartilham desafios e visões do mercado de serviços.