6 práticas de atendimento ao cliente para subir de nível e fidelizar

Uma empresa que foca no sucesso do cliente tem esse sucesso retribuído. Por quê? Para começar: é muito mais barato você manter um cliente do que adquirir um novo.

E além disso: contratos recorrentes são fundamentais para empresas de serviço subirem de nível. Para você manter clientes e conseguir contratos, precisa olhar a fundo para a experiência do cliente na sua empresa.

Oferecer um atendimento diferenciado é o ponto-chave para realmente se destacar no mercado de serviços. 

Como ter foco na experiência do cliente?

O que significa “experiência do cliente”? É uma coisa realmente ampla e que pode soar confusa de cara, mesmo para quem não é novato no ramo de serviços. 

A experiência começa no momento em que o cliente conhece a sua marca. Seu contato com ele para conhecer o seu serviço já é um marco de experiência. Por isso, dê uma atenção especial ao estilo pelo qual você escreve, se comunica e apresenta o seu serviço.

Por exemplo, se você for enviar um orçamento, ter ele padronizado, com todas as informações claras e dentro da identidade visual da sua empresa já vai dar uma experiência mais positiva ao seu cliente e gerar mais confiança.

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É bom pensar em uma apresentação (estilo power point ou mesmo um roteiro para conversar) do seu serviço de acordo com a demanda do cliente.

Um contrato bem definido e escrito também é um marco positivo na experiência do cliente.

Da mesma maneira, uma gestão eficiente de contrato, que entenda os momentos de comunicação estratégicos com o cliente e os momentos de ajuste dos termos contratuais de acordo com as demandas e necessidades do cliente, eleva a percepção dele da sua marca e do seu nível de profissionalismo.

Acompanhamento ativo em vez de passivo

Responder (ou melhor dizendo, reagir) é mais fácil que perguntar e refletir. Mas a recompensa que vem de uma pergunta bem feita é muito maior para quem trabalha com serviços. 

É neste princípio que está o acompanhamento ativo do seu cliente: significa perguntar o que ele acha antes de ele te dizer. Se você esperar o seu cliente falar com você sobre o serviço, provavelmente vai ser porque um problema já aconteceu e causou insatisfação.

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Com o acompanhamento ativo, você consegue antecipar problemas e soluções do seu atendimento. Isso vai fazer seu cliente se sentir ouvido, além de gerar mais confiança na relação comercial de vocês a longo prazo e fornecer pontos de vista sobre seu atendimento vindos de quem mais importa.

Por isso, envie pesquisas de satisfação ao cliente regularmente, após cada OS. 

Faça perguntas diretas e claras, com respostas que você consiga acessar para entender o que está acontecendo no atendimento.

Além do mais, é interessante que você tenha um cronograma de comunicação com o cliente segundo o contrato dele.

Analise se o acordado ainda faz sentido para as necessidades do cliente ou se algum incremento precisa ser feito e, a partir daí, avalie se é preciso marcar uma reunião de revisão com o cliente.

De qualquer maneira, acompanhar o cliente regularmente, garantindo que todas as suas demandas estão sendo atendidas, é fundamental.

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Como visualizar os retornos dos clientes em dados?

Ao enviar pesquisas de satisfação, você começa a ter dados sobre o seu atendimento. Se algum tipo de problema for recorrente, você visualiza ele com muito mais facilidade e, a partir daí, vai à causa para resolver.

Ou seja: você ganha a capacidade de melhorar e diferenciar o seu atendimento com mais efetividade e mais rapidamente.

Por isso, armazene as respostas das suas pesquisas de satisfação e transforme em dados que você pode interpretar.

Se algum gargalo na satisfação do cliente estiver vindo de um descuido pós-manutenção (como a limpeza básica do local) ou com alguma falha antes (como o atraso), você já sabe que precisa alinhar a sua equipe em relação a o que fazer depois de realizar o trabalho técnico e antes de ir embora do cliente.

A partir de relatórios de satisfação, você entende os principais pontos que precisam de atenção e age a partir deles.

Incorporar os retornos dos clientes no treinamento da equipe

Transforme as respostas dos clientes também em meios para orientar onde o seu atendimento precisa evoluir. 

Engaje a sua equipe com as respostas. Repasse elogios e críticas. Afinal, a equipe técnica é responsável por transmitir a marca de serviços da empresa. Para que isso ocorra, é necessário seguir um padrão de serviço e atendimento.

E para que esse padrão seja reforçado ou até mesmo construído, a equipe é peça fundamental. Se a equipe não tiver contato com o resultado do seu trabalho, é natural que ela se sinta desengajada e que não tenha motivação para melhorar ou se aperfeiçoar.

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Como visualizar a produtividade da equipe?

Falando em engajamento da equipe, lembre de visualizar a produtividade. Para isso, também é preciso ter dados como km rodados, horas trabalhadas e clientes atendidos.

Você também pode comparar esses dados com os dos clientes: quais estão mais satisfeitos e quais demandam mais retrabalho, para ter uma visão completa de onde sua empresa está bem e onde precisa melhorar.

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Fornecer incentivos e recompensas à equipe

A partir dos dados, recompense a sua equipe proporcionalmente. Assim, você cria uma cultura de verdadeira meritocracia dentro da sua empresa.

Por exemplo, você pode introduzir comissões segundo o maior rendimento de atendimentos por horas trabalhadas ou por cliente fidelizado. Para fazer tudo isso, você precisa dos dados por colaborador.

Aqui, temos um exemplo de geração de relatório por período de tempo, no qual você vai visualizar as avaliações de clientes por colaborador. Tanto o relatório quanto as pesquisas, você faz no Auvo Gestão.

E deixo uma dica especial aqui: o Túlio Galletti, nosso cliente e embaixador de marca que elevou sua margem de lucro ao milhão com o sistema Auvo, conseguiu engajar a equipe e conseguir mais contratos ao passar do modo de contratação autônomo para o CLT.

Para o Grupo COBESA, essa foi uma virada de chave fundamental para atender a projetos maiores e conseguir mais contratos. Esse ponto de vista pode valer para você também como gestor que busca o crescimento empresarial.

Para que uma equipe realmente aja como parte de uma causa ou cultura empresarial, precisa haver uma troca entre as partes. E, sem dúvidas, uma equipe engajada atende melhor.

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Dica extra: dê autonomia para seu cliente abrir tickets e agilize seu tempo de resposta

Se o seu cliente conseguir enviar as demandas diretamente para o seu sistema, seu atendimento vai ser mais ágil.

O cliente pode enviar um e-mail e ele é transformado diretamente em ticket de serviço que você pode responder e já fazer algumas perguntas para se preparar para o serviço. Esse é o propósito do AuvoDesk. Basta integrar o seu e-mail com a plataforma.

Assim que você abre o sistema, vê o ticket e entende do que se trata, já pode consultar a localização da equipe e ver que técnico está mais próximo do cliente. 

Para o seu cliente ter uma central de atendimento personalizada com a identidade da sua empresa para acompanhar todas as OS em tempo real, sem que você tenha que fazer um site ou gastar espaço de armazenamento, você pode usar o módulo Central do Cliente.

Focar seus esforços na experiência do seu cliente vai construir uma imagem muito positiva para a sua marca de prestação de serviços. E vai além da imagem: se o seu trabalho foca nisso, o reconhecimento do mercado vai vir.

Por isso, priorizar a satisfação do seu cliente é um investimento que sempre gera um excelente retorno.

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