Encuesta de satisfacción: Como realizar y medir

¿Sabes si tu cliente está satisfecho con tu empresa? La encuesta de satisfacción es una de las mejores formas de buscar retroalimentación de tus clientes para fortalecer lazos y medir la calidad de sus productos, servicios o atención al cliente.

Aumentar tu ventaja competitiva, realizar una comunicación correcta y conectarse con tu público objetivo para resolver sus dolores sólo será posible si realizas una buena encuesta de satisfacción.

El proceso de venta no se trata solo de ofrecer algo, sino también de conectarse con tu público para descubrir qué les hace elegir tu marca en el momento de la decisión de compra.

Y cuando se trata de una empresa con equipos externos, la encuesta de satisfacción del cliente se convierte en un diferencial. Por lo tanto, es importante implementar un software de gestión competente con capacidad para aplicar la encuesta de satisfacción. Así podrás evaluar el desempeño del equipo de campo.

Hablaremos un poco más sobre la importancia de la encuesta de satisfacción del cliente, algunos formatos y formas de aplicación.

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¿Por qué la encuesta de satisfacción del cliente es tan importante?

Las redes sociales están cada vez más presentes en el proceso de compra del consumidor. Encuestas recientes de We are Social muestran que el 43% de los usuarios de Internet en todo el mundo utilizan las redes sociales para evaluar las marcas antes de consumirlas.

Por supuesto que, las métricas que utiliza el marketing digital son buenos indicadores de comportamiento del consumidor, pero ningún dato es más asertivo que las opiniones espontáneas de las personas.

Cuando un consumidor conectado expone una experiencia negativa con algún producto o servicio, puede dañar la imagen de la marca e influir en la decisión de compra de sus prospects.

Por otro lado, las personas muy satisfechas con las soluciones que encuentran se convierten en promotores de la marca. Entonces, la mejor forma de saber si el consumidor está satisfecho es preguntándole directamente, ¿correcto?.

La información proporcionada en una encuesta de satisfacción bien estructurada puede documentarse y, por lo tanto, puede emitir datos precisos y aumentar la probabilidad de éxito en la toma de decisiones.

También es importante saber que existen varias formas de encuestas de satisfacción del cliente, y cada empresa debe evaluar cuál es el método más eficiente en su búsqueda de resultados.

Conozca algunas de ellas:

Encuesta de satisfacción cerrada y abierta:

La encuesta cerrada, también conocida como investigación cuantitativa, sólo permite la recopilación de datos numéricos. Vea un ejemplo:

¿Cuál es tu rango de edad?

( ) 18 a 24

( ) 25 a 34

( ) 35 a 44

( ) 45 o mas

La encuesta abierta, también conocida como encuesta cualitativa, se utiliza para medir información más particular, como impresiones, opiniones, puntos de vista, experiencias, entre otros. A continuación, se muestra un ejemplo de una pregunta abierta:

¿Cuál es tu libro favorito?

También es posible utilizar los dos tipos de encuestas juntas y crear una investigación cualitativa y cuantitativa. Todo dependerá de los resultados que busque la empresa.

NPS

El NPS (Net Promoter Score) es un método de búsqueda universal utilizado por grandes empresas como Amazon, Netflix. El propósito de este método es medir la cantidad de clientes que recomendarían a alguien a una empresa.

El NPS se basa en la siguiente pregunta: en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a amigos, conocidos o familiares?

Los resultados se evalúan utilizando los siguientes criterios:

· Clientes detractores: puntúan entre 0 y 6. Estos clientes no están satisfechos con la empresa, critican en público y pueden denigrar la imagen de marca.

· Clientes neutros: puntuados 7 u 8. No están insatisfechos ni satisfechos, simplemente consumen el producto o servicio por necesidad.

· Clientes promotores: puntuados 9 o 10. Estos clientes están tan satisfechos que pueden promocionar la marca y recomendarla a otras personas.

El cálculo final de NPS es básicamente el porcentaje calculado entre clientes perjudiciales y promotores. Los clientes neutros se excluyen del cálculo y el resultado se clasifica en una zona crítica o en una zona de mejora.

CSAT

El CSAT (Customer Satisfaction Score) se utiliza para conocer el grado de satisfacción del cliente con su marca a través de una escala de 0 a 10 o de 0 a 5.

A diferencia de NPS, el objetivo de CSAT es medir el nivel de satisfacción de una situación específica, como el desempeño de un producto o servicio en particular por parte de una empresa.

Con CSAT es posible detectar fallas específicas y corregirlas para asegurar la mejor experiencia de usuario cada vez que contacta con la marca.

CES

El CES (Customer Effort Score) se utiliza para medir el nivel de esfuerzo que realiza un cliente para consumir un determinado producto o resolver un problema.

El CES debe recopilarse inmediatamente después de la finalización de la acción que desea medir. Por ejemplo, las empresas de Delivery como Uber Eats utilizan este método. Solicitan la evaluación inmediatamente después de la finalización de una entrega.

Con CES es posible medir el grado de satisfacción del cliente utilizando 3 tipos de escalas:

Escala numérica: el cliente debe elegir de 1 a 7, donde 1 es muy difícil y 7 es muy fácil.

Escala Likert: muy similar a la escala numérica, la diferencia es que la persona puede responder una sola pregunta con una de las siguientes 7 respuestas: Totalmente en desacuerdo, En desacuerdo, Parcialmente en desacuerdo, No sé, Algo de acuerdo, De acuerdo y Totalmente de acuerdo.

Escala de emojis: algunas empresas prefieren utilizar emojis debido a la facilidad de comprensión para la mayoría de las personas.

Cómo realizar una encuesta de satisfacción:

¡Listo! Una vez que comprenda su importancia y sus diferentes formatos, necesita estructurar y aplicar su investigación para comenzar a crear nuevas estrategias para su negocio.

Para ayudarte te presentamos 4 pasos que debes seguir para crear una encuesta de satisfacción eficiente.

Defina el objetivo de la encuesta

¿Cómo sabe qué preguntar si no sabe adónde quiere llegar con el resultado? Primero, defina cuál es el objetivo, ya que el mismo guiará la definición del público objetivo de la encuesta, qué canales se utilizarán y qué preguntas deben hacerse.

Vea algunos ejemplos de objetivos para una encuesta de satisfacción:

· Recibir ideas para crear noticias

· Conocer el grado de fidelización de los clientes

· Comprender la causa de la disminución de las ventas

· Monitorear la calidad del servicio brindado a los colaboradores