• Gabriel Rodrigues

Gestão de serviços: como otimizar sua operação

O objetivo é: entregar valor aos clientes para conquistar e fidelizar. É para isso que existe a gestão de serviços. Em um mundo globalizado, com ofertas variadas de produtos e serviços, é necessário buscar diferenciação mercadológica. Você consegue entregar algo diferente no mercado? Já se perguntou se os seus clientes estão dando valor no que você vende, a ponto de darem preferência para sua marca?


Bom, independente do ramo do negócio, as empresas são estruturadas a partir de processos. São os processos que operacionalizam o negócio, e a complexidade dos processos varia entre porte das empresas e a quantidade de produtos e serviços ofertados. Mas esse artigo foi feito para qualquer empresário/gestor que queira otimizar sua operação e se diferenciar. Mesmo sendo uma pequena empresa.


Portanto, é possível que uma empresa não trabalhe precisamente com prestação serviços, que sua entrega final sejam produtos físicos, mas é impossível que uma empresa não tenha que gerir processos de serviços para que o produto exista. A operação de venda, em qualquer ramo, envolve prestação de serviço. Ficou claro?


Dentro desse amplo cenário, é necessário garantir que o serviço oferecido ao cliente seja prestado com máxima excelência e melhor eficácia. Uma empresa pode ter o melhor produto, mas se não conseguir administrar os processos que estão atrelados à venda desse produto, muito provavelmente, não conseguirá fazer com que seu cliente volte a procurá-lo!


Prestar um bom atendimento ao consumidor é a porta de entrada para ampliação do negócio. Quanto mais soluções e facilidades são apresentadas para a vida das pessoas, mais perspectivas de atrair novos clientes uma empresa tem.


Por esses motivos, a gestão de serviços é um caminho imprescindível para o crescimento de uma empresa. Gerir estrategicamente todos esses aspectos envolvidos no hall de serviços é o que determina o crescimento da empresa em consequência da satisfação e fidelização dos clientes.


Padronização


Primeiramente, você vai precisar criar um passo a passo. Se a sua empresa ainda está começando, não pense que a padronização não será necessária. Pelo contrário. Quanto mais cedo você estipular os processos e definir como cada coisa deve ser feita, melhor para sua marca no futuro!


É claro que os processos podem ser mudados, afinal, com o tempo você vai perceber o que deve melhorar e qual a forma correta de prosseguir. Mas já defina hoje: como você quer que sua marca seja vista e reconhecida? Explique isso aos seus funcionários ou fornecedores. Deixe isso claro logo no momento de contratação também. Como você quer que o seu colaborador se comporte? Também na hora de procurar uma empresa terceirizada, investigue, pesquise. Confira se estão de acordo com aquilo que você prega.


Se você comercializa produtos, então monte um planejamento de como o seu produto deve ser feito. Qual a ordem de produção, o que não pode faltar, quanto tempo médio leva para o produto ser finalizado, qual a matéria prima, como será o armazenamento, o estoque, o transporte, enfim, todas as etapas necessárias do começo da criação até chegar no consumidor final.


Se você vende serviços, então invista em TREINAMENTOS (mais do que o caso anterior), para que sua equipe esteja alinhada com a forma de se comunicar com o cliente, como a marca deve ser mencionada, defina um padrão a ser seguido por sua equipe.


Até a presença de uniforme ou estilo de roupa que sua equipe utiliza é uma forma de padronização que deve ser levada em conta. Os clientes se sentem mais seguros quando conversam com uma pessoa vestindo a camisa da marca, literalmente.


Pós Venda na Gestão de Serviços


Conseguiu vender, pronto. Acabou seu trabalho? Não! As empresas de maior sucesso no mercado possuem uma pós venda em seus processos. Você tem certeza de que cada cliente recebeu aquilo que buscava? Será que estão satisfeitos e irão voltar a consumir de você?


Pois saiba que são pouquíssimos clientes insatisfeitos que procuram a empresa para reclamar de algum atendimento ou produto, a maioria simplesmente some. Não voltam a fazer negócios com você, falam mal de sua marca para os amigos e você nem vai saber o porquê.


Portanto, a pós venda é fundamental, não só para tentar consertar uma situação de descontentamento, mas para manter um bom relacionamento com o cliente e pedir feedback de melhoria (nesse caso, uma pesquisa de satisfação também cumpre o papel).


Tecnologia na Gestão de Serviços


Nesse caso da pesquisa que citamos. Já pensou se, a cada cliente seu que recebesse um serviço de sua marca, pudesse avaliar? Além de conseguir monitorar todos seus funcionários (principalmente para caso de equipe externa), você ainda pode saber exatamente o que desagradou ou o que fidelizou o cliente!


Por que não utilizar a tecnologia a seu favor para automatizar processos? A gestão acaba ficando muito mais organizada quando você conta com um software que consegue monitorar sua equipe e passar várias informações relevantes. Se você fica em dúvida se realmente compensa ter isso em sua empresa, clique neste link para conhecer os benefícios de ter um software de gestão de serviços.

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