NPS: Como medi-lo ajuda seu negócio a crescer

Antes de mais nada, você precisa saber o que é NPS:

“Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” Para calcular o NPS, use a fórmula: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = %NPS.”

Em outras palavras, o NPS foi criada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes e foi publicada pela primeira vez em 2003, em um artigo da Revista de Harvard. Essa métrica avalia o grau de satisfação do cliente numa escala de 0 a 10, em seguida é importante incluir uma pergunta aberta qualitativa para que o cliente possa deixar o seu feedback. 

Como calcular o NPS? 

Primeiramente você precisará realizar uma pesquisa quantitativa com os seus clientes, calculando em uma escala de 0 a 10 e depois realizar uma pergunta aberta qualitativa, para que o cliente possa deixar registrado o seu feedback ou sugestão de melhoria para a empresa.

Após a pesquisa você precisará realizar a classificação dos seus clientes que são classificados como detratores, neutros e promotores. Os detratores (0 a 6) são aqueles que dificilmente voltarão a realizar negócio com a sua empresa, pois não viram nenhuma vantagem ou não é suficientemente interessante para eles. Os neutros (7 e 8) são aqueles que tiveram uma experiência mediana e podem voltar a comprar esporadicamente de você e podem migrar para o concorrente com uma enorme facilidade e os promotores (9 e 10) são aqueles que tiveram uma ótima experiência e que sempre vão te indicar para amigos e possíveis interessados para realizar novos negócios.

Para calcular o NPS com mais facilidade, existe uma fórmula que vai te ajudar bastante:

% Clientes Promotores – % Clientes Detratores = % NPS 

O valor de referência pode ser utilizado de maneira diferente pelas empresas, mas existe uma escala pode ser útil para a sua avaliação:

Zona de excelência: 75% a 100%

Zona de qualidade: 50% a 74%

Zona de aperfeiçoamento: 0% a 49%

Zona crítica: – 100% a -1%

Ou seja, para medir o seu NPS você deverá observar a escala de avaliação. Se está entre 75 a 100% você está indo rumo ao sucesso, de 50 a 74% está indo bem, continue se aprimorando, de 0 a 49% precisa melhorar cada vez mais e de – 100 a -1% você precisa corrigir os pontos críticos imediatamente. 

Os estudos da métrica NPS foram iniciados no ano 2000, mais especificamente por Fred Reichheld, um sócio da empresa que liderava a prática de fidelização de clientes na época. O conceito surgiu após décadas de experiência de campo e pesquisa de mercado com clientes, assessorando altos executivos de empresas em temas de fidelidade e crescimento de clientes.

Como utilizar o NPS para o desenvolvimento de produtos?

A metodologia NPS é um ótimo gatilho para o desenvolvimento de novos produtos, pois permite que pesquisas sejam integradas com mais facilidade à realidade da empresa. Isso pode ser uma excelente oportunidade para captar boas ideias que ajudarão o seu produto ou serviço a crescer cada vez mais. 

Com o auxílio de softwares de gestão, a sua empresa pode realizar as pesquisas quantitativas e qualitativas de forma rápida e eficaz e você poderá aferir os resultados do NPS ali mesmo, no aplicativo. 

Como saber se a minha empresa tem perfil necessário para aplicar?

Todas as empresas podem aplicar o NPS em suas rotinas, não há nenhum tipo de restrição. No entanto, é necessário pensar se há uma equipe para realizar a pesquisa e aplicar seus resultados na rotina da empresa. A ideia do NPS é mensurar os índices de satisfação do cliente e até mesmo as pequenas e grandes empresas podem fazê-lo. Mesmo aquelas que possuem um NPS baixo, podem não ser aquelas empresas que entregam um resultado ruim e podem estar dentro da média de seus concorrentes. 

O NPS não é uma pontuação absoluta e possui variações de acordo com cada segmento. O que conta como uma boa pontuação no NPS depende do setor ao qual sua empresa pertence, da metodologia aplicada e do canal de pesquisa.

Com que frequência devo aplicar o NPS na minha empresa?

Pode ser bimestral, trimestral ou semestral. A ideia é que você comece a aplicar desde já a rotina do NPS para começar a usufruir de seus benefícios rapidamente. O ideal é começar por aqueles setores onde estão sendo aplicadas melhorias ou modificações e avaliar como está o seu processo. Não adianta fazer melhorias e não saber o que o seu cliente está achando disso, afinal isso pode interferir diretamente em sua rotina de compras e consequentemente no seu faturamento.

Agora você deve estar pensando: Legal! Mas por onde começo?

Comece logo!

Defina o seu público (clientes, funcionários), depois adapte às perguntas à realidade do cliente como “o quanto você recomendaria” ou “avalie sua experiência de compra”, a pesquisa quantitativa dará base para mapear os processos da empresa e transformá-los em planos de ação. Envie sua pesquisa para o público selecionado e se a aderência for baixa, envie um lembrete. Segmente as respostas à sua realidade, assim você conseguirá direcionar as respostas e aplicar as melhorias o quanto antes. 

Como segmentar e fidelizar meus clientes com o NPS?

Após identificar os clientes promotores, neutros e detratores você precisará segmentar e utilizar estratégias para cada um deles. Por exemplo, o cliente que dá uma pontuação entre 9 e 10 no questionário pode receber uma mensagem de agradecimento referente a pontuação, se ele indicou você para um amigo, poderá receber incentivos para que continue fazendo essas indicações de forma espontânea. Os clientes neutros, podem se tornar promotores, basta trabalhar utilizando estratégias de marketing como descontos, promoções, brindes ou ações que possam melhorar a sua pontuação e a experiência com a marca. 

Já os detratores são os que mais merecem atenção, para isso você precisará pensar em estratégias que mudem a relação que o cliente teve com a marca, com perguntas como “o que podemos fazer para receber uma nota de 9 a 10 em sua próxima compra”. Lembre-se, as perguntas devem ser objetivas para que as respostas também sejam. 

Os benefícios de aplicar o NPS na sua empresa

1. Simples, rápido e fácil: Basta uma simples pergunta para determinar o NPS da sua empresa, conhecer mais sobre o seu cliente e mapear os processos da sua empresa.
2. Quantificável: As métricas deverão ser simples para que todos possam entendê-la, isso facilitará muito a sua rotina de trabalho. 
3. Padronização: O NPS é conhecido mundialmente por utilizar métricas de gestão de qualidade e ao aplicar na sua empresa, você estará fazendo exatamente o que grandes corporações fazem para conhecer mais sobre o seu cliente.
4. Perspectivas: A aplicação do NPS revela o sentimento do cliente perante a marca e isso fará com que as suas perspectivas aumentem em relação ao seu produto ou serviço oferecido.
5. Direcionamento: Entender o cliente é entender que mudanças são necessárias e aplicar o NPS dará o direcionamento que você precisa para realizar todas essas mudanças sem afetar drasticamente a sua operação.

Agora que você já sabe tudo sobre o NPS, você certamente já entendeu que mudanças são necessárias para crescer e elevar o seu negócio de patamar. Atualmente, existem softwares que realizam todos os questionamentos necessários através de formulários com perguntas quantitativas e qualitativas de forma rápida e objetiva, fornecendo os dados que você precisa para obter a sua NPS. Conheça mais sobre o Auvo, o software de gestão de equipes que irá te ajudar a conhecer mais sobre o seu cliente e a melhorar os seus processos. Faça um teste grátis em nossa plataforma e comece hoje mesmo a implantar essa metodologia em sua empresa!